客户关系管理选择l题.docVIP

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ B ）成为企业竞争制胜的另一张王牌 A 产品 B 服务 C 竞争 D 价格 2、著名经济学的2：8原理是指（ D ） A 企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B 企业有80%的新客户和20%的老客户 C 企业80%的员工为20%的老客户服务 D 企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ B ） A 客户满意度 B 客户对产品或服务所感知的实际体验 C 客户忠诚度 D 客户对产品或服务的期望值 4、（ B ）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 5、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B ）。 A 产品的包装 B 附在实体产品之上的服务 C 附产品的广告价值 D 产品的使用价值 6、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（ C ） A 拥有完善的基本服务 B 良好的品牌形象 C 良好的企业盈利率 D 完善的数据库系统 7、对于企业来说，达到（ C ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（C）是参与竞争取胜的保证。 A 客户忠诚，客户满意 B 客户价值，客户忠诚 C 客户满意，客户价值 D 客户满意，客户忠诚 8、（ C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A 现有客户 B 潜在客户 C 已失去客户 D 竞争者客户 9、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（ A ）。 A 开发性 B 综合性 C 集成性 D 智能性 10、作为一种全新的服务理念，（ A ）是大服务理念的宗旨。 A 客户满意 B 技术和管理创新能力 C 产品质量 D 产品生命周期 11、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（ A ） A 情感忠诚 B 意向忠诚 C 认知忠诚 D 行为忠诚 12、按照客户对企业的（ C ）来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 A 重要性 B 产品购买数量 C 忠诚度 D 满意度 13、（ A ）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户 A 新客户 B 常客户 C 潜在客户 D 老客户 14、（ C ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向 A 客户满意度 B 客户价值 C 客户忠诚度 D 客户利润率 15、客户忠诚度是建立在（ C ）基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的 A 客户的盈利率 B 客户的忠诚度 C 客户的满意度 D 客户价值 16、（ C ）是企业计划和执行4Ps（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易 A 销售 B 客户 C