改善客户关到系管理的方法.docxVIP

/zblog/post/%E6%8A%80%E6%9C%AF%E4%BA%A4%E6%B5%81/GaiShanKeHuGuanXiGuanLiDeFangFa-mdash-ShangKeCRM.html改善客户关系管理的方法--商客CRM(johesoft刀com) 关键词:?客户关系管理，商客CRM，CRM　企业在出现需要改善CRM的时机，首先需要评估当前客户环境，无论你现在是否已经安装了CRM软件或者拥有任何形式的与客户相关的流程，只有你有客户，你就一定有客户关系管理。　开始评估前企业要明确企业现有的商业目标,根据商业目标测量CRM的效果;确定与客户相关的工作人员的职责，他们的权限；发掘企业与客户交互点，客户在哪些环节上与公司、产品或服务、雇员进行接触，从每个点上可以获得哪些能够改善客户体验的信息等。?　其次改善客户关系管理每次选择一个角度　确定了一个实施目标，必须相应地考虑如何衡量执行后取得的进步。为此，针对每个目标确定三个主要指标，并考虑这些指标与我们的商业目标的相关性；在实施进程中如何测量实施效果，怎么保证测量方法的可行性。　在这个阶段，你收集的信息会对接下来的工作和执行过程中最重要的阶段有所帮助。实施前要确定你已经掌握了足够的信息。　然后在实施中不断改善　这一步，是通过调研形成想法（确定任务或采取行动），并推进CRM实施的时候了。记住，在CRM实施过程中，你的员工必须保持不断地服务客户；注意不要中断那些你已经做得很好的工作。　如果是第一次安装软件，那么在开始时先成立“样板”组，然后用其中发现的问题形成对组织内部的支持。在此过程中，选择有代表性的“样板”组；观测“样板”组的测试案例；根据观察结果，开发那些能留住目标客户的功能。　大多数企业只执行了这一步，在这里停步最多只能实现你预期的一半。这也许是这个流程中最漫长、涉及面最广的一步，但是后面提供的一个简单的计划和度量分析可以帮助取得更大的成功。　进一步总结实施中的教训　教训是我们在实施CRM过程中获得的最宝贵的资产。用你学到的东西调整策略才能在接下来的实施阶段中达到更完美的结果。诚实面对你的短处可以最大化效果。　为了获得对实施成果的理解，除了要密切观察和分析取得的成效，还要针对实施过程中出现的延误和意外事件进行总结。　关注的问题包括：哪些不愉快的事可以通过事前培训避免？如果是这样，需要何种培训？哪些问题是在进入实施之前我们应该知道的？我们会遇到哪些未知的挑战？我们该怎样处理？我们在哪些地方发生了不必要的延迟，谁导致的，产生了哪些损失？哪些方面没有达到预期，已采取什么补救措施？　紧接着鉴定前一阶段的成效　前面的步骤都是关注如何从外部推动CRM，而这一步将以评定的眼光看一下实施结果。这个步骤为你决定是否继续实施CRM提供依据。如果你没有取得任何成效（或者一段时间之后才显现的潜在成效），那么就没有理由继续下去。　对照前述的CRM目标的三个指标，确定取得成效的衡量方法，并取得量化的经济价值。在CRM实施中已经取得了多少回报，未来6个月、12个月、24个月预期多少回报；这一轮的实施改善了赢利能力吗，改善了多少；有没有明显的成本降低？每个工作岗位上效率和生产率改进带来的价值有多少？此外，还要总结出这一阶段CRM实施对商业目标的贡献。　只有这样，才能对CRM的实施提供有说服力的证据，也为后续行动提供指示。　最后汇编资料 证明成效　汇总编辑事实资料，包括以下几个方面：成功体现在哪里？我们关于员工职责、客户接触点和商业目标的假设精确吗？鉴于已有的教训和事实，前一阶段遗漏了什么，下一阶段要做哪些补充？如何在下一阶段进行CRM实施，哪些事实可以证明继续是正确的？我们如何才能继续强化积极的效果？取得的成功与商业目标的关系如何？哪些成功是我们想获得而没有获得的，我们在未来如何才能实现这些成功？从客户的观点出发，他们所体验到的成功又是什么？　汇编整理资料在开始另一个实施阶段之前，确认你的假设成立并以事实加以证明非常重要。　一个循序渐进的方法给你带来的是小幅度的增长和随后的稳定期，而不是短期内快速增长然后回落一段时间接着才趋于稳定。随着时间的推进，渐进法从客户观点来看会提供更好的持续性和稳定性，因为这反映出你为他们服务的能力。　在某个阶段的停滞不前很容易让人退缩，其实这是因为想得太多而做得太少的原因。快速搜集和校验信息，花大量的时间进行应用和检测。如果你的时间花在向商业目标前进上，那么每一小步都会为你带来成果。下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于