销或售者售到后服务管理.docVIP

销售者售后服务管理 表现要求： 完成教学任务后学生能够： 1. 客户沟通技巧的应用； 2. 设计客户忠诚策略； 3. 跟踪报告的撰写。 时间分配： 活动重点 时间 任务引入 海尔集团的客户服务系统为例 20分钟 活动一 制定售后服务管理制度 30分钟 活动二 售后服务实施 50分钟 活动三 客户挖掘 50分钟 活动四 撰写跟踪报告 50分钟 活动五 任务活动总结与点评 60分钟 延伸活动 网上资源检索、研习、工作纸与测试题 40分钟 活动建议： 任务引入 资源/时间 目的： 互联网将企业和客户紧密地结合在一起真正实现了以客户为中心的网络营销观念对企业服务的能动作用。在整个网络营销环节中客户信息发挥着重要的作用是企业资源的组成部分。 在客户关系管理中，客户数据库的建立是累计客户情报与营销信息的内容，整合客户相关内容的，这些资料的活用机制是数据挖掘，潜在客户的挖掘是推广企业的一种重要手段。 活动安排： 1. 教师讲解客户数据库创建的流程。 2. 举出客户管理的相关案例，要求学生为其创建客户数据库。 3. 应用数据挖掘技术挖掘目标客户。 4. 个别同学发言，讲述设计思路。 实训室/50分钟 投影仪 活动四撰写跟踪报告 资源/时间 目的： 客户信息跟踪，是提高客户满意度，改善企业客户关系管理状态一种有效方式，撰写跟踪报告是必须掌握的一种技能。 活动安