郭国庆第果二版服务营销第六章.docVIP

(重要知识点 1. 关系营销的含义 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 2. 关系营销的本质特征 关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 3.一级关系营销的含义 一级关系营销经常被称作频率营销或保持性营销。在这一等级中，营销人员主要使用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易。 4. 二级关系营销的含义 二级关系营销在建立关系方面优于价格刺激。它不忽视价格竞争的重要性，也寻求在现有关系的基础上建立社会性的联系。二级营销强调个性化服务和把顾客变成关系顾客。 5．三级关系营销的含义 三级营销除了社会的、财务的联系外，还通过结构性联系来巩固关系。 6．顾客关系管理的含义 顾客关系管理就是服务企业为提高服务质量的确定性和服务生产力而针对顾客施加行为的过程，目的是为企业造就、吸引、维持、开发和保护尽可能多的对称顾客。 7．顾客满意的含义 顾客