市场调查方法与术(人大第2版)-第十三章.pptVIP

市场调查方法与技术 第13章 满意度调研 本章结构 相关概念 用户：按照GB/T19000-2000的定义，用户是指接受产品的组织或者个人。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 用户满意：指用户通过对一种产品或服务的可感知效果或结果与他（她）的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 感知到的实际效果低于期望 用户不满意 感知的实际效果与期望匹配 用户满意 感知到的实际效果大于期望 用户就会高度满意 用户满意度：对用户满意做出的定量描述，也可以看成是用户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的差异函数。常见的测评方法有比例法、平均数法、结构方程模型法等。 用户满意的特点 市场经济条件下，用户是否满意从两个方面考虑： 1、购买和使用商品、接受服务的期望是否感到充分满足 2、用户为此付出的代价是否“物有所值”或“物超所值”，即让渡价值 用户满意的特点 用户满意是一种心理感受，具有以下特点： 用户满意度研究方法 用户满意度的研究目的在于服务于企业市场竞争，通过满意度的调研把握用户需求