电话销售中心基本用语规范.docVIP

UPS电话销售中心基本用语规范 由于客户无法看到你的表情，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。开头语以及问候语电话最前面的几句话都带着微笑致意用微笑可以避免所有──或至少百分之九十──问题的发生解决问题的最好方法，就是一开始时就防患未然，避免它们发生。而真心的微笑，别人可以从你的声音中听出来 电话三声之内必须接听。 问候语：“您好，欢迎致电客户服务热线，YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！不可以说：“喂，说话呀！客户问候电话销售专员：“小姐（先生），您好。”时，电话销售专员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”当已经了解了客户的姓名的时候，电话销售专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名小姐（先生）电话销售专员小姐（先生电话销售专员不可以说：喂 如果对方表示不清楚的话，我们可以先简单告诉客户我们的CALL OBJECTIVE,然后再问客户：“请问贵司哪个部门负责这方面的工作？”确定了是哪个部门再把电话转过去进行进一步的咨询. 不可以说：喂 客户获知你的身份后，电话销售专员小姐（先生）不可以说：无法听清（因用户使用免提而）无法听清楚时：电话销售专员：“对不起，您的声音太小，请您拿