药店店员服务礼仪药店店员服务礼仪.docVIP

药店店员服务礼仪 一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪 1、仪容仪表 2、站姿 3、手势 4、表情 5、当班员工禁止行为 四、药店店员服务用语 1、招呼用语 2、介绍用语 3、收款用语 4、包装商品用语 5、道歉用语 6、解释用语 7、调解用语 8、道别用语 9、忌讳用语 一、药店优质服务的意义 随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入，优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段。 ? 当前药品市场竞争激烈，价格战此起彼伏，但由于药品本身的特殊性，市场并没有认可降价这样的竞争手段，而是期望价格的继续下降。 所以必须深层次地分析和思考市场。 ? 加强对消费者的管理和优质服务去吸引顾客，怎样通过专业化的服务，以全新的健康理念来指导消费？ ? 从市场认可的程度看，药品连锁企业含金量最高的管理就是服务，服务是企业自有品牌，进而创建企业名牌的有效手段，服务能够从各个层面，各个角度反映企业的总体形象、企业文化、经营理念、价值观念等。因此服务工作堪称企业精神的反光镜。 ? 二、如何提升药店的服务质量 ? 服务是服务行业独特的一种行为管理。 服务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。 怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执行： ? 第一：转变观念，面对新的市场竞争、新的服务竞争。我们必须更换自己传统的观念、思想，树立全新的服务观念和思想。 ? 第二：加强服务意识的培训，给顾客营造一个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感受到在这里消费，物超所值。 ? 第三：加强各级管理监督人员的认识，认识到服务出效益。层层负责、层层落实，通过专门定期和不定期的检查来进行管理。 ? 第四：加强全体员工的执行力度，使培训效果体现在每个人的言行举止上。 ? 第五：不断学习先进的服务管理模式，弥补本身服务的不足。 ? 三、药店店员服务礼仪 ? 员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。 ? 1、仪容仪表 ? 员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过肩，长发要盘起，发型要美观、大方，但不要太夸张。 ? 女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。 ? 员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜佩戴别的饰物。 ? 男女员工的指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。 ? 男女员工不可使用刺激味重的摩丝、香水。 ? 员工保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩带好工作牌和微笑牌。 2、站姿 ? 营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围的顾客传递着某种信号。正确的举止，不仅是优质服务的重要内容，也是构成优美服务环境的重要条件。 ? 所以，要规范我们的姿态，消除无意识的不正确举止。 正确的站姿 合上脚跟、脚尖分开30-45度。 合上膝盖。 双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在内；男性：右手在内，左手在外）。 伸直背，挺起胸，收腹。 放重心于脚掌。 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。 禁忌的站相 双手叉腰。 双手抱在胸前。 手插入口袋。 身体东倒西歪或依靠其它物体。 3、手势 向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。上身稍向前倾。 禁忌的手势 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 用手指挖耳、抠鼻。 注意站立和行走的禁忌手势。 打呵欠、伸懒腰。 顾客询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，摆手回答。 一个手指方向。 4、表情 ? 要微笑服务、自然、诚实。 声音高低、轻重适度。 情绪饱满热情。 ? 精力集中、持久。 ? 兴奋适度、谨慎。 ? 姿态优美、文明、富于规范化。 ? 禁忌的表情 ? 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。 ? 口吻粗暴、声音过大。 ? 对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。 ? 谈笑风生，打打闹闹。 吸烟，吃零食。 5、 当班员工禁止行为 ? 严禁在卖场内吸烟、吃零食。 严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。 ? 严禁在卖场内会客。 ?不按规定定位定岗，站姿不端。 四、药店店员服务用语 ? 熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性。 招呼用语 ? 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切。 欢迎用语 ? XX，早上好！ ? XX，您好！ ? 有什么可以帮忙的。 ? 请稍等一下，我接待完这位XX，就来。 售中用语 ? **先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。 成交：请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！ ? 介绍用语 ? 要求热情，诚恳，