- 1、本文档共7页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
三人行教育咨询师工作标准流程培训 操作说明
流程环节 流程步骤 培训提示 讲解内容 培训备注
电话咨询
轮流接电
电话咨询
预约上门
流程步骤
举例
强调
咨询目的
强调
咨询效果
培训提示 说明: 电话咨询是业务常规方式,另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。
电话时间:17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度,可以作为参考。电话时间如果太短,一来可能会无法抓住客户需求,不能为面谈做好准备;二来与客户的感情交流不足,难以真正取得信任,预约上门的目的也不易达成。
电话目的:了解客户需求,邀请客户上门面谈。
要求:重视每一个来电,提高家长上门率。
注意:邀请上门是最终目的,因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要,只有抓住客户的需求点,塑造出危机感,让家长有迫切上门的需求,才能更好的达到邀请上门的目的。
准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定;掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本;具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。
咨询过程:
咨询师轮流接听热线。
建议:前期电话接听由总监或主任安排,到后期电话时轮流接听。轮到某个咨询师时,若不在位上,是自然顺过,只能从下轮排起;若接到的电话是广告或其他非客户电话,算有效轮流,所以要重视业务电话。
接听电话前,要准备好《热线记录表》与笔,做好记录。
接到电话后,要礼仪问候,报出学大教育和自己的姓名,询问家长需要什么帮助。
引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。
开始可以先让家长倾诉,但要注意引导话题,让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中,咨询师是主导,不要被家长牵着走,要突显自信、专业。
说明:在过程中需要了解到的基本信息有:学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目,家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。
在这个基础上,对学生的学习情况做出基本的分析和诊断,塑造家长的危机感,再结合我们学大的模式和优势提出初步的对应措施。
与家长约定上门面谈,并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。
建议:尽量不要让家长自己决定什么时间来,我们可以给家长提供选择,比如说是周六上午9点来还是下午2点来。
说明:我们需要跟学生亲自交流,需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析,在科学诊断的基础上,做出一套有针对性的辅导方案。
讲解内容
培训备注
模拟
电话咨询
h. 客户确定上门时间后,可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式(如果是开车,可以推断家庭经济背景)、咨询师的姓名、联系方式和注意事项(比如要带学生来,而且尽量是父母双方同来,以及学生的试卷、课本和作业等),要问取家长的联系方式(即便有来电显示,也要再问,可以探明家长诚意大小)。
如果客户不能确定上门时间或无意上门,要及时回访跟踪,不要轻易放弃。
I 放下电话后,要及时整理热线记录表,并将电话咨询情况录入PPTS系统,不管是否预约成功,都要录入PPTS。
说明:如果预约成功,要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症,便要查找多动症的相关资料;比如了解学生是某一中学的学生,而咨询师对这个中学不太了解,则要及时去查询,分析学生的学习背景; 比如通过电话交流,对学生和家长的情况已经大致了解,可以做出初步的辅导计划及课时推算;比如对面谈过程做个思路规划等等。
现场咨询
现场咨询
前台接待
现场咨询
商议
协议条件
强调
咨询师状态
讲解
测评问卷
模拟
现场咨询
强调
咨询师的回款能力
咨询目的:签单。
咨询时间:大致1~2小时,根据咨询实际需要。
说明:每个咨询师的风格不同,有的速战速决,有的咨询比较绕,但不管方式如何,能签成单就好。原则上要充分了解客户的需求,正确的做出诊断,让家长认可学大的教育模式和费用。
咨询风格(参考):举例三种风格,或者说三个层次。
说明:第一种,激情派。比较善谈,感情充沛,俗话说能忽悠,言谈间就把家长打动,这也是能力。这种单易签,但也易退,因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性,或许在现场被感染了,被说服了,回去后,再考虑或
您可能关注的文档
- 【步步高】2012高中物理大一轮复习 第二章 实验四 研究匀变速直线运动讲义课件 大纲人教版.ppt
- 【步步高 练出高分】(苏教版)2016高考语文总复习课件:考点综合提升练一 分题材突破训练.ppt
- 【步步高】2012高中物理大一轮复习 第二章 直线运动 第1课时 描述运动的基本概念讲义课件 大纲人教版.ppt
- 【步步高】2014届高考政治一轮总复习 第30课 文化发展的中心环节 新人教版.doc
- 【步步高】2013届高考物理考前三个月专题 学案1 受力分析 物体的平衡课件 新人教版.ppt
- 【步步高】2015届高三英语人教新课标(通用)【配套PPT课件】Book 6 Unit 2.ppt
- 【步步高】2015届高三英语人教新课标(通用)【配套PPT课件】Book 8 Unit 5.ppt
- 【步步高+练出高分】(苏教版)2016高考语文总复习课件:语言赏析题题组训练(共26张PPT).ppt
- 【步步高】2015届高考数学总复习 4.4三角函数的图象和性质课件 理 新人教B版.ppt
- 【汇总】周边一天游线路.doc
文档评论(0)