QGDZWTG202016—2011服务导询规范.docVIP

目 次 前 言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 人员安排 1 5 工作职责 1 6 服务要求 1 7 监督考核 2 前 言 为向服务对象提供更加快捷优质的服务，促进行政服务理念的提升，凸显中心服务职能，充分发挥咨询台的桥梁作用，进一步规范服务导询工作，根据Q/GDZW TG202.004—2009《服务导询规范》执行过程中的实际需要，将此标准修订为Q/GDZW TG202.016—2011《服务导询规范》，原标准Q/GDZW TG202.004—2009《服务导询规范》自本标准发布之日起废止。 本标准由安徽省广德县行政服务中心提出。 本标准起草单位：广德县行政服务中心、安徽省标准化研究院、广德县质量技术监督局。 本标准主要起草人：丁昌东、耿天霖、王斌、臧联合、陆广文、孙新、周萍、徐开凤、李冰。 本标准于2009年8月30日首次发布。 本标准为第一次修订。导询服务规范 范围 本标准规定了服务导询的术语和定义、人员安排、工作职责、服务要求、监督考核等。 本标准适用于行政服务中心办事大厅的服务导询，其他部门集中办事大厅的服务导询可参照执行。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 F/GDXF 102.001-2009 行政服务术语和定义 术语和定义 F/GDXF 102.001-2009《行政服务术语和定义》给出的及下列术语和定义适用于本标准。 导询服务 是指引导或指示服务对象前往提供其所需服务地点并答复服务对象对其所需服务提出的咨询的服务。 人员安排 每个工作日从行政服务中心各科室、招投标中心各分中心、县长热线办公室工作人员中安排一人在服务大厅咨询台值班，每周三安排一名中心行政领导在服务大厅咨询台值班，向服务对象提供咨询、导询服务。 咨询台值班人员由办公室统一安排并按月度拟定值班表。 工作职责 负责接待和解答服务对象提出的咨询。 负责依申请政府信息公开的受理和转办。 负责向服务对象提供服务窗口和招投标各分中心位置的指示和引导。 负责服务大厅发生的各类突发性事件的应急处理和汇报。 负责做好服务对象导询工作或当天中心发生的重大或特别事件的值班记录。 负责做好服务对象申请的各服务窗口预约服务登记工作。 完成领导交办的其他工作。 服务要求 执行F/GDXF 202.15—2009《工作人员服务规范》标准要求。 向服务对象提供导询服务应主动热情。 解答服务对象咨询时应详细明确，做到一次性告知，对服务对象咨询内容不能解答时，应告知服务对象获取该咨询结果的地点和方式。 对服务大厅发生的突发性事件，能够处理的应即时进行处理，不能处理的，应即时向中心领导汇报。 值班记录应真实仔细、简洁清晰的记录值班当天发生的事件。 值班人员必须准时到岗，无故不得离岗。因故不能到岗需向办公室请假，办公室负责调整值班人员，确保咨询台人员及时到岗。 监督考核 管理监督 执行F/GDXF 402.004—2009《监督检查标准》、F/GDXF 402.001—2009《督查回访制度》、F/GDXF 402.02—2009《服务评价规范》。 F/GDXF 401.05—2009《监督与效能考核标准》、F/GDXF 401.002—2009《机关及窗口工作人员考核规范》。 责任追究 督查科负责对本标准执行情况进行督查，实行月通报制度，对无故缺岗人员，提交主任办公会研究处罚措施。 F/XZFW ××××—2009 II 1 Q/GDZW TG202.016—2011 I II 2 ICS 广德县行政服务中心标准 Q/GDZW Q/GDZW TG202.016—2011 替代 DB34/T 1170—2010 服务导询规范 2011-04-01发布 2009-04-01实施 广德县行政服务中心 发布