前台电话与接待礼仪培训PPT.pptVIP

前台接待礼仪 维奥国际 整形美容 维奥国际 整形美容 前台礼仪培训 2016年3月 目录 2 奉茶礼仪 4 3 3 日常工作要点 3 1 电话工作要点 仪表礼仪要点 * 一、日常工作要点----工作三要素 前台是应对客人最多的地方，前台的服务态度、沟通技巧、仪表仪容等代表着公司的企业形象，是企业的一张活动的名片。 接待态度 服装、仪容 仪表、礼貌 说话技巧 前台工作三要素 (1)请教客人姓名、来访事宜、是否预约等事项； (2)做好来访登记； (3)接待多位来客时，应按客人到达的先后顺序进行登记； 需要客人等候时应向客人说：“不好意思，请您稍等片刻！” 来访登记 一、日常工作要点----工作三步法 (1)遇到客人时应主动、热情地问好，并且使用“您好”、 “早”等礼貌用语，上午10点前可以用“早上好”。 (2)客人到访应立刻站立身体问好，以表示尊敬。 主动问好 (1) 做好来访登记后，引领客人在一楼会客处稍候片刻； (2)迅速与拜访对象确认客人预约信息，并告知相关情况； (3)根据拜访对象指示将客人引领至会客地点。 迅速联络 (1)当清楚客人的公司名称及姓名后，应请客人在一楼会客处稍候片刻； (2)迅速与政务经理确认客人预约信息，并告知相关情况； (3)根据政务经理指示将客人引领至会客地点。 领导的客人到访 遵循上述三步法。 拜访对象员在时 确认拜访对象不在后，应向客人致歉并委婉告知其去向。 请客人留下名片（没有名片留下姓名和通讯信息），并及时转告拜访对象。 拜访对象员不在时 有客人未预约来访时，不要直接回答拜访对象“在”或“不在”； 应委婉询问对方来意、客人姓名、单位名称等事项； 如果对方不报姓名或答非所问，应安抚客人先在会客处等待，并立即通知综合管理部相关情况。 不速之客的接待 一、日常工作要点----接待三种情况 Step1 准备好器具 Step2 使用托盘 Step3 放下托盘后端送 Step5 注意奉茶动作 Step4 客人优先 准备好杯子、托盘、茶叶、抹布等物品。 各项器具一定要注意清洗干净。 不管份数多少，一律使用托盘端送。 准备抹布，以便茶水溅出时擦拭。 若会客处有门（会议室、办公室），须先敲门再进入。 放下托盘后端送 客人优先。 若客人不止一人时，依职位高低顺序奉茶。 双手捧起茶杯，视情况可从客人的正面奉上或走到客人的斜后方，从客人的侧面奉上。 二、奉茶的礼仪 Step6 拿起托盘退出 双手拿起托盘后退出。 三、电话应对技巧 * 电话是企业沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出企业员工的素质，也是企业工作效率的反映。 电话接听技巧 打电话技巧 注意事项 结语 三、电话礼仪要点--接听电话技巧要求 报身份 并问候 挂电话 不要让铃声响太久，铃声响1-2声时接听电话为佳； 若环境噪杂，请大家安静后再接听电话； 建议接电话时，左手拿听筒，右手执笔记录 报出接电话人员身份（代表方、公司名称、姓名等）； 问候对方，表示敬意。 确认对方姓名； 询问来电事项，并做好记录； 把握5W2H的原则； 简明扼要地确认来电事项 谢谢您的来电； 我会尽快处理； 等待对方挂电话后再挂电话。 三、电话礼仪要点--打电话技巧 若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、头衔。 自我介绍，说明身份 问候致意 简明扼要地说明致电意图； 把握5W2H原则； 与对方确认是否清楚沟通事项 使用“谢谢”、“再见”等礼貌用语结束通话； 等待对方挂断电话后再挂断电话，以示尊重。 1.张丽是公司前台接待，今天她接了一个电话。对方没有报姓名和来电意图，只是礼貌地询问公司名称、总经理姓名及联系电话。如果你是张丽，你会如何处理？ 情景模拟 思考题？ * 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出事物，再接听电话。 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬的感觉。 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。 若是代听电话，一定要主动地要求客人是否需要留言，千万不要有下列方式处理： 他不在，你一会儿再打吧。 X X X不在，你明天再打吧。 接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 接到客人的抱怨电话，应先安抚客人的情绪，再请客人留下姓名及联系方式，告知会请负责部门回电给他，并迅速告知负责部门情况，千万不要与客人争辩或许下承诺。 电话服务需要注意哪些事项？ 三、电话礼仪要点—结语 * 电话接待应对得体，能够使来电者感到亲切，对方会无形中对企业产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，是企业的语言明信片。 四、仪