客户关系管理理论与应用教学课件作者李志刚1-9章选择题答案课件.docVIP

《客户关系管理理论与应用》1-9章选择题答案 第一章习题答案 二、选择题（1—5小题为单选题，6—8题为多选题） 1．（ D ）认为，实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足。 A．生产观念 B．产品观念 C．推销观念 D．营销观念 2．（ D ）是营销方法创新，它在整个营销活动过程中不给顾客留下任何遗憾的方法。对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。跟随客灯塔客理性客逐利客 A．企业获得最大利润。 B．在企业利益与客户利益之间找到一个最佳平衡点，让客户满意。 C．在企业利益与客户利益之间找到一个最佳平衡点，既能让客户满意，又能使企业通过改善客户得到应有的价值增量 。 D．在企业利益与客户利益之间找到一个最佳平衡点，让企业满意。 6．下列关于客户关系管理中的“关系”描述正确的是（ ABCD ） A．关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂周期。 B．企业在加强关系的同时，不要只关注关系的行为特性（物质因素），也要考虑到关系的另一个特点，即客户的感觉等其他非物质的情感因素。 C．关系有时间跨度，好的感觉需要慢慢积累，因此，企业要有足够的耐心进行培养。 D．关系建立阶段，要求建立关系的一方，付出比较多。 7．关于CRM的定义，不同的机构有着不同的理解和表述，下列描述正确的是（ ABC ） A．所谓客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 B．CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 C．所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 D．上述描述均不对。 8．关于客户价值的阐述，正确的是（ ABCD ） A． 客户价值，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知、偏好和评价。 B．客户价值，是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。 C．客户盈利能力与客户价值是密切相关的 。 D．从企业发展的战略角度来看，企业应该将注意力集中在有利可图的客户身上。 第二章习题答案 二、选择题（1—7小题为单选题，8—10题为多选题） 1．客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态称为（ C ）。 A．客户关系管理 B．客户的忠诚性 C．客户的满意度 D．冷漠型客户 2．客户细分主要有两种方式。（ B ）其目的是根据不同客户群体的差异制定企业战略。它主要把重点放在高层次的长期指导和对客户的处理上。 A．营销客户细分 B．战略客户细分 C．价值细分 D．上述答案都不正确 3．从战略的角度考虑，企业必须限制客户细分市场的数目。一般有（ B ）个客户细分市场。过少，客户的差异化程度可能不够明显；过多，不适合管理。 A．1～4 B．4～10 C．10～40 D．40～100 4．Message Factors研究发现，客户可以分为三类，其平均分布是：忠诚者(占31％)、满意者(占2l％)、游离者(占48％)。区分的关键因素有基本因素、价值因素、不满因素、次要因素，其中（ A ）是企业最起码的期望，也是企业必须做到的。 A．基本因素 B．价值因素 C．不满因素 D．次要因素 5．客户忠诚有不同的类型，并非所有的忠诚都是好的，企业要关注真正有价值的忠诚。是来源于一种 A．垄断性忠诚刺激性忠诚习惯性忠诚情感性忠诚客户满意度与忠诚度模型是一个坐标模型，x坐标轴为忠诚度，y坐标轴为满意度，4个区域区域 A．（1） B．（2） C．（3） D．（4） 7．（ C ）是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。客户信息价值客户购买价值客户的交易价值客户口碑价值关系营销是指企业努力同有价值的客以双方向为原则的信息沟通以协作为基础的战略过程以互惠互利为目标以反馈为职能的管理系统企业一对一营销识别客企业客双向沟通业务流程重构发展一位新客户的成本是一个老客户的倍~4 B．5~10倍~15倍~20倍需要把握关键点通过客户行为了解客户需求客户关怀不是市场活动，不是一段时间内的短期行为客户关怀不是营销C