客户关系管理第一章精选.pptVIP

熟悉客户的含义及其分类方法 掌握客户关系不同方面的含义 理解客户关系管理定义与内涵 了解客户关系管理发展的动力 掌握客户关系管理内容与作用 掌握客户关系管理的发展目标 理解客户关系管理目标实现策略 1.客户的含义：客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。也就是说，本书的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。 2.客户的内容：消费者、企业、渠道和内部客户（注意“说明”内容） 图1-1 客户的形成与发展图 3.客户的形成 忠诚客户 重点了解：按客户与企业之间的关系 非客户 潜在客户 目标客户 显示客户 流失客户 忠诚客户 重复购买客户 初次购买客户 目标客户 潜在客户 流失 客户 非客户 现实客户 挽回 挽回 流失 流失 流失 开发 永远流失 1.客户关系的内涵（了解） 1.2.1客户关系管理的定义 高德纳咨询公司 卡尔松营销集团 赫尔维茨集团 IBM公司 Gartner (NYSE: IT and ITB).全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司，成立于1979年，总部设在美国康涅狄克州斯坦福。其研究范围覆盖全部IT产业，就IT的研究、发展、评估、应用、市场等领域，为客户提供客观、公正的论证报告及市场调研报告，协助客户进行市场分析、技术选择、项目