第四章 总台服务.docVIP

授课内容：第四章第一节 入住登记 授课教师： 授课班级： 教学目的知识；。能力；通过能力培养。重点难点教学方法教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。 【板书】 一、 【讲解】【板书】【讲解】【板书】【讲解】【板书】【讲解】【板书】 【提问】 【板书】【讲解】思考、讨论、回答了解 【过渡】【板书】【讲解】【板书】【讲解】【板书】【讲解】【板书】【讲解】【板书】 　 【提问】【板书】【讲解】【板书】【讲解】【板书】【讲解】【板书】【讲解】【板书】【讲解】 分析讨论回答 巩固知识。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 讨论、归纳本节课所学的内容。 明确本节重要知识点。 【】 授课内容：第二节 问讯服务 授课教师： 授课班级： 教学目的知识；能力；通过能力培养。重点难点教学方法 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。 【板书】 问讯 （一）有关饭店内部情况介绍 【讲解】【板书】 【讲解】【板书】【讲解】【板书】【讲解】思考、讨论、回答 【过渡】【板书】【讲解】【板书】 　 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 讨论、归纳本节课所学的内容。 明确本节重要知识点。 【】 授课内容：第三节 贵重物品保管 授课教师： 授课班级： 教学目的知识；能力；通过能力培养。重点难点教学方法教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。 【板书】 贵重物品保管程序 弄清客人寄存的要求。 填写表单，并向客人介绍其注意事项。 依据客人要求，选择2规格的保险箱，并填写箱号。 【板书】 若客人遗失了保险箱分钥匙，饭店一般有文明规定要求客人做出经济赔偿。若客人将保险箱钥匙遗失，又要取所寸物品，必须在征得客人赔偿的同意后，在客人、当班收银员及饭店保安人员在场情况下，由饭店工程部破坏钻开，并做好记录。 三、客人贵重物品丢失的处理 【讲解】思考、讨论、回答 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 讨论、归纳本节课所学的内容。 明确本节重要知识点。 【】 授课内容：第四节 总台收银 授课教师： 授课班级： 教学目的知识；能力；通过能力培养。重点难点教学方法 讲解与相结合教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。 【板书】 总台帐务处理 【讲解】【板书】 【讲解】【板书】 [板书] 四、结帐服务 [讲解] 办理退房结帐手续是客人离店前所接受的最后一项服务，应给客人留下良好的最后印象。结帐一般要求在二三分钟内完成。 [板书] 散客结帐服务程序 团体客人结帐程序 [多媒体]播放结帐服务的短片。（见光盘结帐服务） [提问] 在饭店中有什么样的特殊情况发生呢？那么，又应该怎么处理呢？下面，我们就来学习。 [板书] 五、特殊情况处理 （1）逾时离店。 （2）客人在退房结帐时才提出要折扣优惠。 （3）住店客人的欠款不断增加。 （4）当住客的帐单由其他住客支付时，为防止发生漏洞发生，通常应在交接记录上注明，并附上纸条在这两为客人帐单上，以免忘记。 认真看，思考所讲相关内容。 让学生对结帐程序有更直观的认识和了解，提高学生的实际操作能力。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 讨论、归纳本节课所学的内容。 明确本节重要知识点。 【】 9