- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
近悅遠來的扂面招客技巧
對於一家門市經營的企業而言,門市服務員的一切言行舉止並不屬於個人,而是被視為整個組織的代表。消費者對欲消費的產品都有一份期待地,如果你所做的讓顧客認為不適,而無法滿足他們心悅的期望,那麼你的服務就屬於失敗的,就是等於公司的失策了!要成為公司內外有關人員信賴的服務人員,最重要的是什麼呢?
其實,服務工作並不需要特別的天附異稟,任何人均能從事。而作為一個服務人員,其優劣是決定於~『能否把掌握的知識,盡量地實踐應用』。客戶服務的工作其實是非常人性的工作,想依賴自己的觀念或暴力等去改變顧客,那是不可能的事,只有設身處地的為對方著想,任何時候都了解對方的心態和立場,運用適當的手腕與機智才有擄掠顧客的心。
能使顧客願意購買且不斷上門或介紹新顧客的動力,固然有賴魚高品質服務,但這種服務水准的認定不在於提供服務的經營者或工作者,而在於顧客的本身感受!
所以,這個觀念再清楚不過了。「顧客」是維系我企業生命的主宰者,而我卻是世界上最重要的人。因此,如何吸引顧客,又如何創造顧客的忠誠度呢?很簡單,你只要專注於忠誠度(而非滿意度)即可。這是一種心態,在認清個中道理之後,產生採取新行動,呈現新氣象的決心產。最後你將會獲得一位忠誠的顧客
※商店經營的三項服務
「物的服務」
「錢的服務」
「人的服務」
※顧客價值的層次
顧客進門前的正、負期待
顧客的不合理期望
服務品質~超越顧客的期待
※企業服務員最重要的工作守則
能夠信賴
可以依靠
採取行動
※種類型的服務性質
銷售性服務
資訊提供服務
勞務性服務
情報蒐集業務
充分扮演好四種功能角色才是好服務員
※如何修煉專業銷售員的魅力
你具有「三迷主義」嗎?
你具有「三大意識」嗎?
你實踐「三意行動」嗎?
你實現「三重原則」嗎?
※掌握顧客心理的七個階段
注意
引發興趣
聯想
產生欲望
比較
信任
決定
※接近顧客的准備
容光煥發的自己
溫暖關心的目光接觸他
微笑頷首歡迎他
站起來迎接他
走過去招呼他
介紹自己的角色
動作敏捷靈活
※接近顧客的關鍵時機
當顧客產生興趣時,就萬無一失
當他凝視商品時
當他觸摸商品時
探頭觀看比較商品時當他四處尋找商品時
當他視線與你相對而笑時
與同伴相互商量時
※如何掌握成交的契機
看著價碼進行思考時
詢問有關售後服務問題時
詢問范圍漸縮小集中時
針對過干商品進行比較時
豎起耳朵傾聽說明時
慎重檢視商品時
※你有實踐「3S服務」嗎?
Smile 微笑
Speed 迅速
Sincerity 誠實
※接待顧客的說話技巧~顧客服務時的口才應對
你了解說服三要素嗎~表情、聲音、言詞
你實踐生意口才三原則嗎
你能發出具魅力的聲音嗎
※顧客服務溝通訓練重點
講話方式要能營造出快樂的氣氛
即使在心情不快或有壓力的情況下,仍能控制講話態度
表現出和藹的態度和專業的素質
要認真注意所談的細節
談話要條理分明
要具備最起碼會聽的能力
要具備分析能力
※掌握時機的說話用語
「歡迎光臨」
您需要那種商品呢?
您需要我幫您介紹嗎?
讓您久等了!
您喜歡嗎?
這款商品風評很好,您要看看嗎?
這是現在促銷商品,很搶手喔!
※接待顧客的說話技巧
稱呼顧客姓氏來提高親切感
請求式語氣比命令式語氣有親和性
肯定式語氣經否定式語氣有依賴感
先道歉比先拒絕更使顧客心安
以肯切語氣做出結語讓顧客感覺被尊重
先說缺點再說優點更具有說服力
不武斷,讓顧客下決定符合需求性
感謝與贊美的語句更使顧客窩心
視自己的責任說話,更凸顯專業性
說自己能配合的而不說不能配合的
一邊說話一邊觀察才能發覺顧客所需
說明理由要合情合理言辭生動語氣委婉
※我的談話禮儀核表
不目不轉盯的看人
說話不左顧右盼
舉止莫誇張
重要事項做筆記
不突然轉變話題
適時的隨聲附和
注意不當的肢體語言表達
謹慎使用流行用語
因應場合選擇話題
莫只談自己的事
不說別人閒言
不邊吃邊說
避免說俚語術語
不可直呼上司姓名
賦予對方適當稱謂
善用贊美與感謝的話
開會嚴守會議禮儀
積極發言
莫情緒激昂大言不慚
意見不合時先緩和自己情緒再尋找適當方式
意見決定後絕對尊重
※因應不同性格顧客的技巧
挑剔性~他是精挑細選的顧客
急性型~他是容易動怒的顧客
沉默型~他是不表意見的顧客
饒舌型~他是愛說話的顧客
博學型~知識豐富的顧客
權威型~態度傲慢的顧客
猜疑型~疑心猜忌的顧客
優柔寡斷型~缺乏判斷力的顧客
內向型~膽怯不安的顧客
好媵型~不肯認輸的顧客
理論型~思路清晰的顧客
嘲弄型~嘲諷開玩笑的顧客
無所謂型~任性愛現的顧客
※顧客資料管理的方法
蒐集資料
客戶分類
資料建檔
創造聯絡
商務溝通
※預防與顧客沖突的十大方法
成為一個更好的銷售服務員
擬定部會引起糾紛、可退還現金的政策
拿掉負面告示牌
把“你必須”的字眼從你的說話用語裡去除
不要提早打烊
您可能关注的文档
最近下载
- 芦原义信《外部空间设计》.pdf VIP
- 中考现代文阅读——邓宗良《母亲的叶搭饼》.docx VIP
- 2025年防火涂料项目深度研究分析报告.docx
- CDS2.XwithHPLC操作说明资料.pdf VIP
- Python数据分析及应用 课件 第3、4章 程序的控制结构、函数.pptx
- 2025村道生命防护工程施工组织设计.docx
- 我国隧道盾构掘进机技术的发展现状.doc VIP
- DBJ50_T-460-2023 住房和城乡建设领域数字化企业评价标准(OCR).pdf VIP
- 食材采购配送服务以及售后服务方案.pdf VIP
- 2025年国考行测真题及答案解析(省级与地市级合卷) .pdf VIP
文档评论(0)