《陈巍老师.pptVIP

课程内容 单元一 以客户感知为核心的服务管理视角 单元二 以五大要素为核心的服务管理模型 单元三 以服务过程为核心的服务流程管理 单元四 以解决问题为核心的客户服务技巧 单元五 服务执行力为核心的服务质量管理 单元六　　以服务导向为核心的企业文化建设 单元一、以客户感知为核心的服务管理视角 一、服务管理面临的压力 1、源自客户的压力 　 期望值的提升;无理的客户要求;无法满足的需求 2、服务能力的困难 人手的不足；硬件的劣势；质量的问题；高峰期压力；需求的波动 3、服务管理的压力 　 服务质量的监控；服务执行力不足；部门之间的配合； 4、员工管理的压力 　 员工缺乏工作热情；员工缺乏服务技能；员工培训效果不佳； 　 二、服务管理的基本理论 1、客户服务的构成 　 硬件服务：服务设施、服务环境、服务产品 　 软件服务：服务人员、服务流程、服务模式; 2、服务管理的要素 　 服务模式；传递系统；人员管理；能力规划； 　 服务接触；服务质量; 客户信息; 服务规范 3、服务管理的特性 　 客户服务过程的参与性;服务生产消费的同步性;服务人员管理的特殊性 　 服务产品感知的无形性;衡量服务产出的复杂性; 4、服务经理的职责 服务模式的设计;服务流程的管理;服务人员的管理;服务质量的监控 三、客户衡量服务的标