汽车商务与服务管理实务第2版教学课件作者朱军第7章汽修厂管理的进阶知识课件.pptVIP

这种办法的优点是比较简单，制度比较容易制订；缺点是收费标准的弹性过大，对执行者(前台接车人员，又称服务顾问)要求很高。　　2.工时定价法　　如果我们服务对象的车型比较复杂，最常见的定价方法之一是工时计价法。其做法分为六个步骤：　　1)分析本厂客户群最多的几个车型，在每个档次中选择代表车型。例如我们把本厂的服务对象车型分为高中低三个档次，高档车以奥迪A6L—2.4为代表、中档车以桑塔纳3000为代表、低档车以夏利7101为代表。 2)列出这三个档次的代表车型的常见维修项目(最好能够找到这三种代表车型的原厂资料)，对内容相似的项目进行统一命名，研究其价格差异的规律。对于不同车型的同样的服务项目，虽然价格相差很大，但是可能耗费的工作时间却差异不大。所以我们要对这些常见项目的工时数(也就是平均必要劳动时间)进行规定。　　3)研究经过重新命名和工时整理的项目列表和三个档次的代表车型的原厂收费标准，再对高中低三个档次的车进行工时费率的制订。 　　　　 4)然后经过多个典型项目的计算和调整，再对服务的车型档次进行细分，最终确定工时费率的收费标准表。　　5)根据工时费率表，制订我们所需的服务项目收费标准总表。　　6)在总表的基础上，对特殊的项目，按照不同车的档次进行工时微调。　　至此，我们的服务项目价格表算是基本成形了。需要指出的是，这个价格表是需要在实际工作中不断调整的。这种办法的优点是价格体系比较完善，缺点是制订过程比较复杂，对制订者的要求很高。 　　　　 7.5.4　资料的查询和使用 　　在汽车服务企业，尤其是以维修为主的企业中，资料(包括技术资料、管理资料、客户资料等)是重要的资产，技术资料的使用，也是直接影响维修水平的重要因素。以汽车技术资料为例，一般有如下几种查询方法：  1.查阅原厂资料　　所谓原厂资料，就是汽车制造厂提供的，有关本厂出产的汽车构造、配件、检测、维修、服务责任条款的资料。为某个品牌提供特约服务的4S服务站和特约维修站常常能够获得这样的资料。 　　　　　　 2.查阅正规书籍和教材　　虽然原厂资料有着难以比拟的优势，但是，原厂资料一般不涉及技术原理的讲解，也不会涉及同类产品和同类方法的比较。如果要系统性地学会一个领域或者分支领域的知识，我们推荐专业的技术书籍或者教材。教材的权威性和正确性比较高，讲解也比较全面而有深度。 　　　　　　 3.查阅技术期刊　　对于服务对象涉及多种车型的汽修企业来说，我们永远不可能拥有所有的原厂资料，而且，原厂资料并不一定能解决故障现象复杂的疑难杂症的检测和诊断问题。汽车行业的技术报刊，也有自己的优势，主要体现在：经验型知识比较多，具有很强的实践性；作者众多，具有很好的可交流性；更新较快，具有很好的实时性。 　　　　　　　　 4.查阅国际上权威性的光盘资料　　国际上有专门的机构，他们向汽车服务行业的人士提供专业的汽车技术资料，这些机构一般来说都与世界各大汽车制造厂商有正规的合作关系。这样，他们的资料就比较有权威性。其权威性体现在正确性、全面性、实时性、合法性等几个方面。　　在国内比较多见的权威光盘资料有：米切尔光盘资料、ALLDATA、AUTODATA等几个品种。 　　　　　　　　 5.上网查询资料　　在互联网上有专门的网站，他们向汽车商务和服务行业的人士提供本行业的汽车技术和管理等资料，这些网站一般都是由本行业的人士或者机构主办的。有的网站质量优秀，有的则有滥竽充数之嫌。由于网上的资料良莠不齐，我们很难对其一一评价。网上资料的特点是多样性、及时性和互动性。这样的网站很多，我们不在此列举。 　　　　　　　　 7.4.4　跟踪回访 　　汽车维修企业的客户关系管理中，有必不可少的一项内容——维修后的跟踪回访，维修跟踪也是直接影响客户对维修企业的好感度的重要因素。维修跟踪的目的是了解客户在修车过程中与修车后对本企业各种服务的评价、意见与建议，并对可能存在的问题进行处理。  　 客户的反馈信息，对修理厂纠正自己的问题，改善自己的服务，完善自己的管理，都起着重要的作用。一个好的修理厂，只有不断地了解客户所想，满足客户所需，才能提升修理厂在客户心目中的形象，更好地为客户服务。 　　维修跟踪包括跟踪记录、投诉记录、客户维修满意度统计和投诉处理满意度统计。 　　跟踪记录是修理厂在客户维修结束后一定天数后(通常小修三至五天，大修二周到四周)，主动联系客户，询问客户的评价、意见与建议。同时，对客户提出的问题进行解决，反馈给客户并记录处理结果。投诉记录是指，对客户投诉的各种问题，进行投诉记录，然后与相关部门讨论，找到