专题4 客户忠管.pptVIP

客户关系管理 * 依恋：构建忠诚的一个先决条件 建构顾客忠诚度有两个方面很关键： 顾客对某种产品或服务的相当程度的依恋 喜好程度（顾客对产品或服务的承认的延伸） 产品区别特征（顾客对产品或服务不同于其他同类产品或服务的认知） 实际再消费的实现－－重复的惠顾次数 请问： 1、喜好程度与产品区别特征的哪种组合产生的依恋程度最高。 2、高的重复惠顾次数就意味着顾客的忠诚吗？在低依恋程度下为什么会实现再消费？ 客户关系管理 * 六、客户忠诚的影响因素 服务质量。很多研究表明，服务质量对顾客忠诚有着直接而根本的影响。 服务质量是影响顾客行为意向的一个重要的决定性因素（Cronin,2002）。 服务质量与重复购买、推荐意愿是正相关关系（Boulding, 1993）。 服务质量与愿意支付更高的价格和在价格上涨情况下继续保持忠诚之间也存在着正相关关系（Zeithaml, 1996）。 不同产业间服务质量与顾客忠诚之间的相关度存在差异（Parasuraman, 1994；Ruyter, 1999）。 不同顾客间对服务质量评测的能力不同，这取决于“产品标准体验”。 产品标准体验是指有关产品质量的先验知识和信息，在理论上是指消费者相信某种类型产品通常所具有的质量。它主要呈现两种形式：一是来自经过实际消费的经验和知识；一是由过去从同类产品的大量品牌消费中的累积经验形成的。 客户关系管理 * 客户忠诚