网店客服测试题.doc

关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？ 问题 提问背景 解答 掌握和技巧 你家卖的是正品吗？ 网络假货泛滥，怕遇上 无网购经历顾客，怕上当 第一次到店铺的顾客 对商城不了解顾客 亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 1、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺。 2、工商备案，公信力 怎么辨别呢 还是不相信客服 证据说话：我家已经有好几万的老顾客了，打消疑虑 撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求 支持专柜验货吗 懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解 言语上一下亲切和拉近距离 验货说是假的怎么处理呢 思维比较慎密，购买很小心 1、证据说话 2、进行对比 3、提供商品发票 希望价格优惠 这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配双鞋带吗？ 问题 提问背景 解答参考 掌握和技巧 价格能再少点吗 能再打个折吗 顾客养成的习惯问语 碰到较贵的商品 女孩家讨价还价心里 亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢！”对于正价产品“亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值！而且我们也比专卖店的便宜了很多了哦！ 话语可以随和一些，缓和气氛 告知网络购物，已经比线下专卖店便宜很多了 你家卖得挺贵呀 顾客试探性说语 我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。 缓和一下气氛， 探听顾客背后有什么信息 有没有送礼品什么的呀 习惯性问法 爱好此类优惠方法 回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知他最近一次促销情况，提早单独告知，让顾客感觉受到礼遇 别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊 其他家也许在促销 强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上，做提醒 强调价格是公司行为，有其合理性 你们不优惠我就走了 威胁，但希望在我们家下订单的一种心理 “三明治”策略 先赞美顾客优点 强调公司理念“让顾客收货价值” 促成交易行动和话语提出 顾客再次声明，价格不便宜就走了 1、最后一步，确认对方是心里价位贵还是和竞争对手相比贵，提出单独申请，给顾客帮助，让顾客感受特别荣耀， 2、事情快办完时候，可以半开玩笑说，到时候可要给个好评哟 下次来要会不会优惠点 这次没讨到便宜，希望下次优惠（挺精明的） 我们的价格是最优惠的咯！如果我们有什么活动的话会即使通知你！ 礼貌用语，提醒活动有优惠，不好正面回答 能不能给包个邮 商品价格也许还没有到包邮标准 告知政策 灵活应用180元以上也可以免邮政策 能多配双鞋带吗？ 顾客以前买过，有配过 顺带问问 ） 提醒每个厂家情况不一样 建议不要刻意，一定要求 你们价格怎么这么便宜呢 质疑产品价格以及货源是否正品了 亲您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 看对方深一步问题说话 关心商品其他信息：发货包装、发票 是不是新品呀？商品会不会是样品？是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。包装是不是和专柜的一样？有购物袋吗？有专柜发票吗？尺码会不会发错？是从哪里发货的？ 问题 提问背景 解答 掌握和技巧 是不是新品呀？ 希望买的是新品 如果不是新品，希望价格优惠 除非确认是特价品，一般默认说主打新品 强调自己喜欢是最重要的，新款也并不是说人人喜爱，有的款，每年都会出呢 商品会不会是样品？ 有买过样品鞋的经历 对服装终端销售了解一些，知道有陈列的样品，产品质量会有变化 有时候，需要确认顾客：您指的样品，怎么理解较好？ 是不是没试穿过的? 顾客想得到一些心理安慰或求证如果我们穿过，希望给些鞋子是否合适的信息 可以了解顾客在这方面的顾虑和想法 发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。尺码会不会发错？ 1、以前自己或听说会有发错货信息，进行提醒 2、送朋友的，给予交代 交代可以放心， 我们进出仓有验货的 包装是不是和专柜的一样？ 希望和线下专柜一样 想要踏实感 正常解答就可以 有购物袋吗？ 需要袋子或随便问问 正常解答就可以 有专柜发票吗？ 报销或者随便问问 正常解答就可以