华兴2012年4月份20-26日投诉分析要素.ppt

2012年4月27日 山西华兴太原分公司4月20日至26日家客维护工作汇报材料 目录 一、投诉分析 二、本月工作 三、下周计划 * 一、投诉分析 4月份1-26日共产生投诉332件，10086 203件，专席129件，其中晋源占比53.2%。 一、投诉分析 本周投诉率情况： 本周投诉环比增长5.77%。 区域 用户数 10086 投诉率 晋源 8149 108 1.53% 古交 3543 49 1.60% 娄烦 8220 46 0.65% 合计 19912 203 1.18% 区域 用户数 四月第三周投诉量 四月第三周投诉率 四月第四 周投诉量 四月第四周投诉率 环比情况 古交 3543 8 0.97% 18 2.18% 125.00% 娄烦 8220 14 0.73% 13 0.68% -7.14% 晋源 8149 30 1.58% 24 1.26% -20.00% 合计 19912 52 1.12% 55 1.18% 5.77% 从上图看出，10086整体为上升趋势，主要因为晋源投诉升高。 一、投诉分析 华兴公司12年4月份1-26日投诉趋势图 * 晋源区投诉日发生趋势图 一、投诉分析 从上图看出，晋源投诉平稳状态，但投诉数量多，投诉率高。 晋源区投诉分析： 4月14日 投诉4个起 五府营农村投诉3起,主要原因故障为汇聚机房用户家检修电源断电.东庄村投诉1起属于自行恢复. 4月15日 投诉2起 上冶峪村故障为交换机坏投诉1起, 西峪东街1号太化小故障为义井基站78上的光模块坏,投诉1起 4月16日 投诉3起 晋源北河下村无源保安单元坏1起, 梁家寨村网速慢1起. 东城角村自行恢复1起； 4月17日投诉4起 古城营村故障为用户电脑问题1起, 北河下村1起 故障为用户没有安装移动的IPTV，而宽带在电脑上可以正常使用，用户家的电视上想用无线连接宽带上网，田村1起 ，安装需求, 太原化肥厂宿舍1起 网速非常慢经核实故障为自行恢复； 4月18日投诉6起 长巷村1起 故障为用户家的电脑问题 北大寺村1起 用户把本地连接设置了IP地址了,而咱们是自动获取的IP, 南堰村1起故障为网线断, 义井太化小区投诉1起 故障为供电局检修变压器. 王家庄村投诉1起经核查故障该用户属于新农合专线，所以不属于我们华兴管辖 小站营村投诉1起, 故障为该用户保安单元的电源线坏. 4月19日投诉5起 王家庄村1起经核查故障该用户属于新农合专线，店头村1起故障原因为用户家用的路由器坏, 义井村1起 上冶峪村1起故障为交换机电压烧坏，化肥厂小区投诉1起 网通宽带维护人员不小心把咱们的线剪断。 西寨村1起，新农合专线。 * 古交投诉日发生趋势图 一、投诉分析 从上图看出，加乐泉村部分区域因村内是供电局和煤矿上两趟线路，11号村内供电局停电，共引发用户投诉4起，此供电线路不是同源，整改难度较大，且停电时间都不太长，建议增加UPS。东曲矿11日晚电源线被盗200米，交换机丢失11台，引起投诉5件，已报警,26日四楼激战停电导致投诉5起。 * 娄烦县投诉日发生趋势图 一、投诉分析 从上图看出，娄烦本周无重大故障。 1、春检光缆456公里，排除隐患3处； 2、跨路光缆整治：本周整治3处； 3、录入：本周录入200户； 二、本周工作 区县 跨路光缆需整治点 已整治点 待整治点 完成率 备注 古交 2 2 100% 　 娄烦 3 3 100% 　 晋源 3 3 100% 　 合计 8 8 100% 　 4、监控完成情况：共计可加监控121个汇聚，已完成94.21%，剩余月底全部完成。 区域 全部 已完成 完成占比 剩余 剩余占比 晋源 31 29 93.55% 2 6.45% 古交 23 25 108.70% 　 　 娄烦 67 60 89.55% 7 10.45% 合计 121 114 94.21% 9 7.44% 三、下周计划 1、抓好日常维护工作及投诉管控工作； 2、网管监控工作，下周全部完成； 3、春检工作，按进度进行； 4、完成其他各项临时性工作。 * 谢 谢 网络质量是通信企业生命线