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护理质量系统管理与过程控制实施 护理质量管理是医院质量管理的重要组成部分，是护理管理的核心。在建立质量管理体系上要突出以病人需求为关注焦点，实施“系统管理，过程控制”预防为主，建立统一的质量管理平台，规范护理行为，不追溯性的全程质量管理模式为医疗行为保存法律依据。 一．医院质量管理体系结构和运行模式 质量管理的基本原则之一就是要突出“过程方法”的思想。过程：是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。意思是任何有输入和输出的活动或操作均被视为过程。 医院质量管理体系是由构成立体空间的过程网络组成，由ISO9001提出的4大板块结构的过程方法模式，即1、管理职责；2、资源管理；3、产品实现；4、测量分析改进。 图示： 从图中四大主要过程相互关系看，患者要求作为输入，为患者提供服务及结果作为输出，整个过程纳入管理体系控制之中，并通过患者满意度反馈来的信息对质量管理化体系业绩进行测量、分析和许诺，并且持续改进，形成一个良性循环并螺旋式的不断提高。 二．质量管理体系在护理中的运行 （一）建立三级管理模式： 1．临床一级管理 各科室由护士长指派质控护士分别负责科内分级护理质量标准，护理文书质量、抢救药械质量、消毒隔离质量等方面质量控制管理，及时反映日常护理服务过程中管理体系文件的执行情况。 2．科室二级管理 各科护士长对其护理服务过程进行定期抽查和评定。除监督检查质控护士工作完成情况外，每月须进行各项护理质量标准逐一检查，对不合格项根据《不合格控制程序》提出纠正预防措施，填写《护理差错分析评议表》并上报护理部，针对服务质量监控，采用科内工作人员互评（占40%）及病人及家属评议，设立护理服务投票站（占60%）。 3．全院三级管理： 护理部负责质量管理体系在护理服务过程中运行的管理，护理部组建由护士长组成护理督察队，每周1、3、5或2、4、6错时进行各项护理分组交叉检查，检查结果均详细记录，并通过患者信息反馈和质量评定结果进行每月护理工作质量控制，其质评分直接与科室及个人绩效挂钩。 （二）护理质量控制的三个环节 前期质量 环节质量 终末质量 （三）护理质控的五大要点： 系统标准完善 规范要求合法 监控措施得力 执行过程连贯 评议结构合理 三．过程控制PDCA的循环管理程序， 在预防医疗纠纷中的先行作用 ISO9001质量管理体系的管理，始终贯穿“过程控制”的管理理念。强调质量管理贯穿工作的整个过程，从工作的起点，到各个环节，到终末质量的评估，始终贯穿PDCA的循环管理程序。从工作的策划，方案的制定，实施的落实，事后的评价，都必须考虑到工作中潜在的风险问题，以自我识别问题为先行在实施过程中注重验证实效查找隐患，提出改良，例如以前护士执行输液、肌注等治疗只是单纯完成医疗过程，无医疗前后系统监测过程， 当条例实施我们识别出这种管理模式存在“举证不能”风险，经研究修订了医疗管理流程，输液或肌注等医疗采用医疗单三签名制：即核对医嘱后执行者一签名，加药、配制执行者二签名，更换液体、穿刺或注射执行者实施三签名并注明执行具体时间，医疗结束后回收医疗单保存3-6个月，保证医疗过程的安全和保存相关的证据，对临床工作中不断有病人及家属对医疗用药准确性，及时性提出质疑，我们能及时提供医疗单有力说服患者及家属解除其疑问，避免医疗纠纷。 目前，许多护理管理者着重于反复督查护士各项工作，发现护理工作中的不足，及时纠正错误，这对保证护理质量的到位起着重要作用，不失一种有效的管理办法。但我们容易忽略一个重要的问题，就是护士的思想，有学者说过“人的思维影响人的行为，人的行为影响人的习惯，人的习惯影响人的性格，人的性格影响人的成功”如果我们管理者不顾护士的思想，只关心某件事作错了，帮其改正，永远不能解决根本问题。 管理者应注重分析发生问题的原因，用理性思维帮助护士认识症结所在的预防处置，教导护士作好全面思考，细心观察，作好预见性护理，目前临床护理过程中最易出现的质量问题或产生医疗纠纷，就是护理人员单纯机械地完成工作任务，缺乏综合处置能力，更缺乏预见性护理观念，因而对质量控制过程应加强质控点与质控效应的有效联系，多层面、深层次加强监控，今后发展方向可借鉴循证医学理论观点推行中国式循证护理模式。 四．持续改进，全员参与使医疗服务不断优化 “以病人为关注焦点”是医院质量改进的核心，质量改进是一种不间断活动过程没有终点，只有不断进取、不断创新，才能不断满足服务对象的需求，管理者通过识别质量特性——准备——调查原因——调查因果关系——采取预防和纠正措施——改进的确认——保持成果——持续质量改进，以不断达到患者满足。我院针对服务质量进行了系统管理，实施了星级护理服务工程，将过去单纯的满意度调查延伸