护患沟通技巧__培训课件.ppt

案例4 病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。 A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？ 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。 案例5 某护士向病人询问病情…… A护士问：你昨天吃饭好不好？ B护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？ A护士问：你现在腹部痛不痛？ B护士问：你今天腹部感觉怎么样？ 启示 ：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式的提问。 案例6 急诊病人询问输液时间…… A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。 启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。 案例7 急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。 A护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧！ B护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐在这里，让我给你测一下体温，然后请医生来给你看病好吗？ 启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视之后由医生决定，不得私自推诿病人。 护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点” 促进有效沟通技巧 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 五主动 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 六一句 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 十个一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点 成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 沟通 沟通从心开始 用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业 沟通是成就护理事业的顺风船 * 否认自己有病，未能进入角色。虽然医生诊断有病，但本人否认自己有病，根本没有或不愿意识到自己是患者。　　 角色行为缺如： 已进入角色的患者，不顾病情而从事力所不及的活动，表现出对病、伤的考虑不充分或不够重视，而影响到疾病的治疗。?  角色行为减退： 忽视患者知情权 未注重人文关怀  因素3 语言使用不当 指导不明确  因素4 因素5 地位的差别 文化差异 经验的差异 情绪的影响 因素6 说得少 问得少 听得少  六、有效的护患沟通方式 （一）亲切问候式 对患者满腔热情的态度，以亲切问候的方式做开场白，主动介绍情况，消除患者的疑虑，缩小护患感情差距。 （二）解释说明式 对病人及家属的疑问，护士要耐心细致，做好健康教育宣传工作，满足病人的求知的需要。 （三）耐心开导式 对心理负担较重、疑难重症的患者，护士要了解其心理需求，安稳患者，说明采取各种治疗的必要性，使其情绪稳定，以利治疗。 （四）关心体贴式 主动关心患者，问寒问暖，解决他们的实际困难，通过交流了解他们的需求满足他们的需要。 （五）准确合理式 对患者的诊断、检查、治疗及预后的结果应该用准确的语言进行表达，即不扩大，也不缩小，更不能用含糊其词,模棱两可的词语。 七、不良的护患沟通方式 （一）命令式 护士以上级的语言要求患者服从自己，不让患者有任何怀疑与异议。 （二）训斥式 患者与陪护人员做的事情稍有违背护士意志时，便以训斥的语言对待。 （三）冷漠式： 对病人缺乏必要的解释和说明，表情淡漠，不愿与患者有任何交流，使患者处于拘谨状态。 （四）含糊式 对患者的询问闪烁其辞，如：“我不清楚、你去问医生，”或“你自己看着办吧”这种态度会增加患者的思想负担。甚至贻误治疗良机。 （五）随便式 护士与患者及家属交谈过程中不注意保密，影响患者的情