《饭店服务技巧与案例分析》教学教案.doc

应用技术学院理论教学课程教案 章节名称 第一讲 服务意识 学时 3 单元 （章节） 主要内容 1、什么是服务 2、为什么要有服务意识 3、怎样看待顾客的对与错、怎样理解“顾客总是对的” 4、顾客要什么——服务的关键因素 5、服务人员需要的五大基本内涵 重点 服务人员需要的五大基本内涵 难点 怎样看待顾客的对与错、怎样理解“顾客总是对的” 学生应该掌握的知识点 1、“服务人”与“服务员”的区别 2、怎样看待顾客的对与错、怎样理解“顾客总是对的” 3、顾客是怎样流失的 4、服务人员需要的五大基本内涵 教学组织方式 课堂讲授、案例分析 课堂练习 1、练习：在身边或大家都熟悉的人群中找出一个榜样，说一说应该向他学习什么。 2、测试：你是否准备好提供优质服务 3、测试：掂掂你有几斤几两 课外作业 你自己的个性与“服务人”的要求有多大距离？将如何调整？ 备注 说明 此表格任课教师可按教学内容的章节或单元填写，每个章节或单元填写一页 应用技术学院理论教学课程教案 章节名称 第二讲 看的技巧 学时 3 单元 （章节） 主要内容 1、如何观察顾客 2、观察顾客的角度 3、观察顾客要求感情投入 4、顾客有五种类型的需求 5、实战演习：预测顾客的需求 重点 预测顾客的需求 难点 预测顾客的需求 学生应该掌握的知识点 1、如何观察顾客 2、观察顾客的角度 3、观察顾客要求感情投入 4、顾客有五种类型的需求 教学组织方式 课堂教授、案例教学、课堂讨论练习、小游戏 课堂练习 1、小游戏：预测顾客需求 2、小游戏：观察变化 3、练习：讨论可以从哪些方面观察顾客 4、实战演习：预测顾客的需求 课外作业 请从以下几种常见的服务场景中观察出顾客的下一个需求是什么。 备注 说明 应用技术学院理论教学课程教案 章节名称 第三讲 听的技巧 学时 3 单元 （章节） 主要内容 听会拉近与顾客的关系 倾听的三大原则和十大技巧 听的三步曲 听的五个层次 电话沟通技巧 重点 1、倾听的三大原则和十大技巧 2、听的三步曲 难点 听的五个层次 学生应该掌握的知识点 听会拉近与顾客的关系 倾听的三大原则和十大技巧 听的三步曲 听的五个层次 5、 电话沟通技巧 教学组织方式 课堂教授、案例教学、课堂讨论练习、小游戏 课堂练习 沟通小游戏：你是否带着心去听 检验理解游戏 实战演练：你会听吗 听力测试：聪明的迈克 课外作业 备注 说明 应用技术学院理论教学课程教案 章节名称 第四讲 说的技巧 学时 3 单元 （章节） 主要内容 FAB法引导顾客 说的技巧——顾客更在乎你怎么说 常用服务用语 服务用语程式上的要求 5、用顾客喜欢的方式说 重点 FAB法引导顾客、说的技巧——顾客更在乎你怎么说、用顾客喜欢的方式说 难点 FAB法引导顾客 学生应该掌握的知识点 FAB法引导顾客 说的技巧—— 服务中的语言艺术 常用服务用语 服务用语程式上的要求 5、用顾客喜欢的方式说（10种方式） 教学组织方式 课堂教授、案例教学、课堂讨论练习、小游戏 课堂练习 实战演练：提问比赛 实战演练：以下服务中常有的场景中你会如何用语言化解？ 课外作业 在一次服务中，客人听见餐厅里有老鼠叫的声音，问及服务人员，这时你如何巧妙化解？ 备注 说明 应用技术学院理论教学课程教案 章节名称 第五讲 笑的技巧 学时 3 单元 （章节） 主要内容 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 什么是微笑服务 微笑服务的魅力 5、怎样训练恰当的微笑 重点 1、怎样防止别人偷走你的微笑 2、怎样训练恰当的微笑 难点 学生应该掌握的知识点 怎样防止别人偷走你的微笑 微笑服务的魅力 微笑的三结合 怎样训练恰当的微笑 教学组织方式 课堂教授、案例教学、课堂讨论练习、小游戏 课堂练习 1、小游戏：请在一张纸上写下你所面临的烦恼 2、讨论：你觉得自己过去的微笑合格吗？你遇到过的微笑中记得哪些不合格的微笑？ 课外作业 备注 说明 应用技术学院理论教学课程教案 章节名称 第六讲 动的技巧（读懂身体语言） 学时 3 单元 （章节） 主要内容 读懂身体语言 如何巧用身体语言 做一个“文质彬彬”的一线服务人员 改善身体姿态的“三步曲” 不可忽视的细节（你有这些习惯动作吗？） 服务的基本流程 服务的基本功要落在“五勤”上 重点 如何巧用身体语言 2、 不可忽视的细节（你有这些习惯动作吗？） 难点 1、读懂身体语言 2、服务的基本流程（待机状态） 学生应该掌握的知识点 读懂身体语言 如何巧用身体语言 做一个“文质彬彬”的一线服