质量大作业---超市满意度调查分析.docVIP

质量工程作业 天骄超市满意度调查研究 院 系：机械工程系 专业班级： 成员姓名： 指导教师： 二零一三年五月 目录 一、调查概况 2 1、调查背景 2 2、调查目标 2 3、调查方法 2 二、超市标准 2 三、超市现状及存在的问题 3 四、问卷分析 3 1、调查表 3 2、因果图 6 3、分层法 7 4、散布图 8 5、直方图 9 6、控制图 11 7、分析问卷 13 关于天骄超市的满意度调查表 16 一、调查概况 1、调查背景 调查一个超市的消费者满意度问题。消费者满意度是指消费者通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较形成的愉悦的感觉状态。大学生是建设祖国的人才，是国家重点培养的对象。大学校园的学习、生活环境直接关系到大学生的成长。其中学校超市就与学生们的生活息息相关，成为学生大学生活的一个必须的部分。然而，学校超市不可避免的出现一些问题，难以满足学生们的需求。例如，遇到过期产品、排队时间过长、服务人员打错卡等等。鉴于以上问题，我们决定对学校天骄超市做一次客户满意调查。 2、调查目标 针对以上指标，收集相关数据，然后对数据进行分析得出结论，希望能够为相关人员提出建议，对超市的改进提供参考。 3、调查方法 1）本次调查采用抽样调查，到天骄超市门口进行问卷调查。另外小组亲自到超市门口进行现场设备环境等的调查研究。 2）分层法、排列图、直方图、因果图、散布图、控制图。 二、超市标准 1、地面和墙壁，突出考虑了安全性和承重性。应选择防滑、防压、承重、耐磨、易清洗的地面铺设物经过特殊改造装修过的位置应有对顾客的提示性标志，如安全提示、儿童提示等。2、通道和货架，侧重于通畅和便于疏散。通道应保持畅通通道应设有明显的消防疏散标志、购物导向标志、称重台标志及商品分类标志3、在称重和包装设备方面主要是强调采用的计量和包装设备应符合国家的相关认证要求。对于“标识”，Table 1: The evaluation of satisfaction 分制 非常满意 比较满意 一般 不满意 很不满意 2 1 0 -1 -2 表二：重要度的评分制 Table 2: The evaluation of importance 分制 非常满意 比较满意 一般 不满意 很不满意 2 1 0 -1 -2 分制选择的理由：重要的（满意的）为整数，不重要的（不满意的）为负数，便于直观的表达出重要性（满意度）。 统计结果如下： 表三：重要度评分结果 Table 3: The results of importance 　 重要度 非常重要 比较重要 一般 不重要 很不重要 总分 商品 商品质量 35 35 25 3 2 98 商品价格 43 24 18 12 3 92 商品种类多少 17 13 14 35 21 -30 数量多少 23 14 19 24 20 -4 环境 卫生 31 16 38 8 7 56 温度 5 15 48 26 6 -13 宽敞度 9 16 36 18 21 -26 摆放合理 36 27 19 14 4 77 距离远近 33 28 18 20 1 72 服务 服务态度 24 26 21 15 14 31 能力 22 21 31 17 9 30 速度 38 19 15 16 12 55 从表三可看出，重要度较高的为：商品质量、商品价格。换言之，顾客对于以上2个因素比较重视，这就会间接影响超市的满意度的评价，因此超市可以着重于这2点进行改进。 表四：满意度评分结果 Table 4: The results of satisfaction 　 满意度 非常满意 比较满意 一般 不满意 很不满意 总分 商品 商品质量 12 23 16 33 16 -18 商品价格 16 17 33 26 8 7 商品种类多少 35 26 17 18 4 70 数量多少 16 19 31 18 16 1 环境 卫生 38 26 19 14 3 82 温度 37 32 18 7 6 87 宽敞度 33 29 17 14 7 67 摆放合理 34 26 27 9 4 77 距离远近 18 23 17 22 20 -3 服务 服务态度 16 13 28 27 16 -14 能力 22 25 26 11 16 26 速度 26 13 33 17 11 26 依据满意度的总分情况，可得出： 1、顾客对于超市内的温度、卫生程度、货架摆放合理程度以及宽敞度比较满意，即超市的环境不错。 2、顾客对商品质量、服务态度、距离远近、以及商品数量的多少满意度低。 据此可作出图表以直观的显示： 重要度： 图一：商