《上海大众HS服务核心过程标准细则》(103页).pptVIP

2.4 . 1 企业里设有电话回访报告业务吗？措施、评估。 服务核心过程《服务跟踪》 电话报告的实施 是否由经过专业培训的人员（内部/外部）实施电话回访？ 服务顾问是否对不满意的顾客进行回访？ 是否记录了顾客的抱怨（经销商形象分析23/2-3）？ 是否和参与的工作人员开了总结会？ 是否定期将评估记录展示给所有员工？ 是否有人负责，如果“是”，谁 是否评审了可行的措施？ 是否确定了可行的措施？ 是否实施了可行的措施？ 是否验证了可行的措施 是否记录了可行的措施？ 是否在出现故障时即刻制定了解决办法？ 是否解决了问题，如果有必要，直接在现场（通过合作伙伴/分销中心）？ 是否进行了结果检验（缺陷排除检验）？ 服务经理/服务顾问是否进行了路试并随后交车？ 是否进行了新的（第二次）电话回访？（12。7-9） 2.6前一次车间检测（神秘调查） 引发了对所要求采取的措施进行评估吗？（该措施要各方取得一致并实施下去） 。 服务核心过程《服务跟踪》 PDCA？ 达成措施，确定责任人 执行措施 稳定措施 (中止) 对相关员工开始培训 根据优先顺序来实施措施 要求提供关于员工培训（辅导）方面的详细咨询 2.20 对顾客抱怨作了记录吗？ 2.20.1 答复时间？ 2.20.2