《医院全员营销训》(学员版)(吴兴波)中华讲师网.pptVIP

谁给你发工资？ 我们的工资是谁发的？ 管理顾客期望值 同一问题，不同顾客会有不同需求 顾客满意本质上是判断顾客期望值与你的服务能力之差异 期望值＞解决方案时，引起顾客不满，此时需要管理顾客期望值 高效率沟通“定律” 高效率沟通白金定律： 以别人喜欢的方式去对待对方。 友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是比较好的顾客。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 客户的报怨分析,投诉处理的技巧与策略 送给大家四句话： (1) 切勿见火就扑！ (2) 能让对方说得越多,你就越容易成功 (3) 熟能生巧！ (4) 给顾客一个再来的理由 沟通的目的 沟通的四个目的： 高效率沟通就是争取他人的理解并达成预定目的！ 除非不和任何人接触，否则就离不开沟通！ 1、说明事物 2、表达感情 3、建立关系 4、引发行动 a、正式沟通与非正式沟通 b、书面沟通与口头沟通 c、单向沟通与双向沟通 d、言语沟通与非言语沟通 沟通的种类 主动交流 创造机会 认真倾听 达成愿望 职业化沟通四要素 易懂：说话的内容简单易懂 有趣：内容充实，能引起对方的兴趣 平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快 真诚：对人绝对诚信观察 场合：视对象不同改变说话方式 职业化沟通的五个基本法则 高效率沟通黄金定律 你