海西州“一会两站”维权效能日趋提高.docVIP

全省“一会两站”建设现 场观摩及经验交流会材料 提升监督力 增强维权力 打造公信力 海西州“一会两站”维权效能日趋提高 海西州消费者协会秘书长王保君 （2011年10月24日） 尊敬的各位领导、各位同仁、朋友们： 大家好！ 今天的会议为我们提供了交流经验的平台、学习取经的看台、展现成果的舞台。值此，我谨代表海西州消协向主办和承办这次会议的领导及人员表示深深的谢意。近年来，我们海西州消协以发挥“一会两站”功能为着眼点，以提升“一会两站”效能为落脚点，以履行“一会两站”职能为立足点，相继开展了“一会两站”的基础化建设、规范化建设、效能化建设和示范化建设，在消费维权和调处纠纷方面积累了一定经验。中华新闻报、中国工商报等国家媒体都曾予以报道。下面，根据会议安排，我代表海西州消协就“如何发挥‘一会两站’作用，为广大消费者调处消费纠纷”，从“消协带动，抓牢支点；上下联动，找准入点；左右互动，攻克难点；发挥主动，把握热点；全面推动，抬高起点”等五个方面简要介绍一下海西的经验和做法，不妥之处，敬请批评指正！ 一、消协带动，抓牢支点，着力提升“一会两站”的监督力 “一会两站”是和谐消费的调节器，也是生活消费的监督者。自“一会两站”建设开展以来，海西州消协以“带动监督”为支撑点，采取一系列措施推进“一会两站”发挥职能，逐步实现了监督的常态化。 1、创建活动载体，把一会两站调动起来。为了调动一会两站的积极性，鼓励“一会两站”更好更规范地做好消费维权工作，制定并逐步完善“一会两站”劳动报酬管理办法。在此基础上依托一会两站开展了“民生消费十大难点问题”征集活动、“消费领域十大不和谐现象”评议活动、“关注民生、放心消费”承诺活动、“柴达木民生消费体验之旅”体验活动、“3·15分片受理投诉”活动等一系列由“一会两站”参与的大型活动。通过各类活动的开展，把全州“一会两站”全方位调动了起来。 2、搭建调解平台，让一会两站参与进来。对于在消协层级的大型投诉或典型投诉，在调处过程中邀请“一会两站”积极参与其中。通过调处纠纷实践以及投诉分析讨论，对“一会两站”人员在调解程序上作指导、在调解技巧上作辅导、在调解思路上作引导。强化“一会两站”：投诉记录要详实、处理投诉要规范、调解纠纷要灵活，有效提升了“一会两站”人员的调处技能。 3、构建标准框架，使一会两站提升上来。一是开展“一会两站”规范化建设。规范工作程序，规范工作流程，规范文书使用；二是开展“一会两站”示范化建设。明确了示范站的具体标准、具体数量和具体名单；三是开展“一会两站”效能化建设。切实强化消费警示、消费指导、消费教育、消费监督、消费评议、纠纷调解等一系列工作；四是开展“一会两站”制度化建设。围绕“保证十五性”、“提高十五力”、“杜绝十五种不良作风”，提出了十五项具体要求。为“一会两站”由“参与调处”转变为“勇于调处”、过渡为“善于调处”、发展为“精于调处”提供了有力保障。 二、上下联动，找准入点，着力提升“一会两站”的维权力 “一会两站”是消费环境的除尘器，也是消费权益的维护者。自“一会两站”建设开展以来，海西州消协以“联动维权”为切入点，采取一系列办法推进“一会两站”履行职能，逐步实现了维权的深入化。 1、依托集中受理，打通投诉渠道。为了打破投诉少的被动局面，海西州各级消协联合“一会两站”，结合各自实际设立“一会两站流动式集中受理投诉点”，定期不定期流动于社区、农村和牧区之间，实现现场投诉、现场受理、现场调处，真正意义上延伸了维权触角、搭建了维权平台、构建了维权网络、疏通了维权渠道。深受广大居民、农民和牧民的欢迎。 2、依托宣传联络，拓宽投诉案源。在消协全面加强“一会两站”宣传的基础上，各地“一会两站”依托宣传栏、宣传单广泛宣传“一会两站”的功能作用和投诉电话。同时充分发挥“一会两站”宣传员、联络员的作用，有效拓宽了投诉案源，提高了投诉数量。例如：涉及金额50多万元的格尔木天然气“提价早产”的投诉、涉及金额460多万元的德令哈取暖费“未批先涨”的投诉，都来源于“一会两站”的信息联络。 3、依托分类调处，确保投诉有果。按照“小案下办，大案上办，难案共办”的原则，实行投诉转办机制和投诉协办机制，对于方便面、火腿肠等小型生活用品的纠纷在“一会两站”都能得以解决，对于干洗、照相等一般性消费纠纷在“一会两站”都能逐一化解。不管大小，无论难易，做到“有诉必接，有接必调，有调必果”。 三、左右互动，攻克难点，着力提升“一会两站”的影响力 “一会两站”是消费监督的驱动器，也是侵权行为的校正者，自“一会两站”建设开展以来，海西州消协以“互动协作”为结合点，采取一系列手段推进“一会两站”体现职能，逐步实现了成效的明显化。 1、加强相互交流，提高维权的方法性。一是