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客户投诉处理技巧 —物业人员沟通培训  主讲： 过付民 客户投诉处理技巧 前言：客户服务的定义及服务类型 第一部分：客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：物业人员的心态及情绪控制 客户服务的准确概念 客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的重视客户。 这句话当中最主要的就是根据客户本人的喜好使他获得满足 优质客户服务特性 第一个方面是程序特性 程序特性是指一个企业为客户所提供的服务流程。比如购买了一部手机，那么从你购买之日起，就进入了这个手机厂商所提供的服务程序。比如他规定是由经销商来负责维修，还是由厂家来负责维修，什么情况下厂家维修，什么情况下可以退货，维修以后，多长时间取，有没有赔偿，所有这一切叫做客户服务的程序特性，这是企业为客户所指定的。 第二个方面是个人特性 个人特性是指客户服务人员和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。 服务中四种客户服务类型 漠不关心型 在个人特性和程序特性两方面都较弱； 在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷谈、疏远； 传达的信息---我们不关心客户。 按部