CRM-客服流程-3.pptVIP

CRM[客户管理]——KEFUJUESE[客服程序] 思启智业（中国）管理顾问公司主讲：戴树军 客服流程——从目标客户到客服目标 客服流程之一——目标客户获取 广义上的目标客户及其获取 广义上讲，所有我们能够满足的自然人都是我们的目标客户，这种目标客户我们往往需要企业对外的营销活动进行获取。 狭义上的目标客户及其获取 狭义上讲，就是我们从自身能力出发所认定的目标客户，或者已经和我们直接或间接交往过的客人，甚至已经和我们建立了初步的“交易关系”。对此，仅靠酒店的营销政策或活动已经不能够实现客户获取了，需要适时的通过客服活动建立“忠诚关系”。 客服流程之一——目标客户获取 目标客户的获取与管理 目标客户获取的机会：餐前预定信息、餐中交流信息、VIP推介信息、服务的换取信息…… 目标客户获取的方式：预定信息时时收集、餐中交流信息制度化收集、VIP推介信息索取、服务价值信息交换时时收集 目标客户获取的管理：当日客户信息统计、当日客户信息归类、当日客户信息分责、客户信息管理追踪。 客服流程之一——目标客户交互 目标客户交互管理 目标客户信息获取之后，关键是建立“客户关系”。 “客户关系”建立必须由【交易关系】向【忠诚关系】转化。 【交易关系】是客服管理的第一验证，也是客服管理的第一个有效行为 目标客户交互，就是客户与客服经理的有效交流行为——客户与酒店的交易 目标客户交互管理：认知客户特质、被客户认知特质、密度追踪客户、实施价值让渡、实现客户交互行为 客服流程之一——客户服务行动 客服经理为客户提供的均为“360°”服务。 “360°”服务：将服务走出酒店、将服务走出就餐、将服务走出地理范畴、将服务扩展到顾客的特质。 客户服务实际上为三个层面：日常关系服务、客户交互服务、营销推广服务； 客户服务在于针对性、时限性、有效性，投其所好、签到好处、恰逢时机； 客户服务在于计划性：客户特征、客户偏爱、行为习惯、隐形需求、价值取向等。 客服流程之一——客户留住管理 客户与客人的区别在于客人的行为反复性，只有与酒店从偶发的“交易忠诚”走向“关系忠诚”才成为客户。 留住客户的标志就是有客人转化为客户。 客户留住的必经途径：彼此认识-特征及印象深化、彼此认知-共同点的放大和持续、彼此交互-邀约和践行（意志力与关系影响）、客服专属-纳入常规管理、行为持续-实现客户管理目标。 客服流程之一——客户成长管理 客户贡献的不同取决于客户的等级不同。 客服管理的目的在于提升客户的等级。 客户等级的提升既是客户的成长。 客户成长的标志：客户忠诚度和客户贡献度的双项提升。 客户忠诚度——客户交互频率 客户贡献度——客户消费标准 客服流程之一——客户成长管理 成为客户的首选：任何客户同时具备多种的餐饮需求，必然形成多种选择，成为客户首选为至关重要的一步！ 成为客户的唯一选择：满足客户不同需求，既是排他性的行为，如果取得客户信任，排他性愈强，客户的忠诚度愈容易提高！ 成为客人的依赖者：形成客户的行为习惯，是客户以来的基础，成为客户利益的维护者，是客户以来的需要。 成为客户利益的维护者：客户利益实际上是基于客户需要而进行的价值让渡，客服要在整个的客户需求过程中实行准备和设计。 思启智业欢迎您进入下一节学习！ * * 思启管理顾问 思启管理顾问 CRM流程-企业使用特定流程（客服流程）让客户在顾客服务生命周期中移动 目标 获取 交互 服务 留住 成长 客户生命周期 【客服使命】 思启管理顾问 思启管理顾问 思启管理顾问 思启管理顾问 思启管理顾问 思启管理顾问 思启管理顾问 思启管理顾问 *