物流客户服务教学课件作者王淑荣第六单元课件.pptxVIP

第六单元认知客户关系系统 ，维护客户关系模块一 探寻客户需求一、理解客户需求（一）客户需求的概念客户需求是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐步发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。客户需求可分为暗示需求和明确需求。暗示需求就是客户对难点、困难、不满的陈述，明确需求就是客户对难点、困难、不满的具体陈述。（二）研究客户需求1．首先要圈定明确的客户群2．学会用客户的语言来描绘产品3．学会理解客户的多重身份4．了解客户的/view/135672.htm价值观5．理解客户需求背后的深层次心理需求6．像客户一样体验，像客户一样感知/view/2190954.htm他们的生活世界（1）像客户一样看（2）像客户一样用（3）像客户一样想（三）了解客户需求1.用提问的方法了解客户需求（1）开放式问题：开放式问题与/view/509636.htm封闭式问题相对。（2）封闭式问题：封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”,目的是确认某种事实。2.通过倾听客户谈话来了解客户的需求3.通过观察来了解客户的需求（四）探寻客户需求的步骤??1.提问获取客户的基本信息??2.通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因?3.激发需求的提问?4.引导客户解决问题?5.提出有针对性的解决方案6. 成交之后与客户建立客情关系二、会与客户保持良好关系（一）开展联谊活动