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服务质量存在的问题 的快递运作流程仍然存在一些问题，主要表现在业务操作和客户服务方面。正式因为这些问题的存在，对公司的快递服务质量进行一个全面、系统。科学的分析势在必行。 总得来说，客户服务质量的现阶段存在的问题主要有以下几方面： 1. 一.重点关注月结客户，散客户得不到足够的重视 公司的客户主要分为两种类型：一、月结客户，即每个月的货款按月结算，每个客户都有一个固定的月结编号的客户，这类客户是公司的大客户，每天都有固定的寄件数量。二、非月结客户，此类客户大部分是散客户，寄件数量不固定，时有时无。对于月结客户，公司为其提供了很多的增值服务，如代签回单、代收货款、打折优惠等，在月结客户的维护上做得很到位，如及时跟踪服务、业务员每天会主动上门派收快递和登门拜访和维护等等。而对于散客户的维护，仅仅是依靠业务员电话销售来进行，过多的时候都是客户联系业务员派收件，业务员主动对客户的维护很少。而对于体积大，大重量的货物无打折优惠。这导致了散客户的不满，增加了客户的流失。 3、网点快件业务水平有限 隶属的分为片区站点。每天有票快件从各个站点集运到中转中心中转。由于各个站点的规模、设备设施配置、人员配置、操作业务水平的不同，有些货物不能及时进行中转，导致很多快件滞留在站点和中转中心。长此以往，由于站点和中转中心的业务不够专业导致客户的投诉也日益增多。给客户服务带来很大的压力。 如图所示，由于缺少充足的软件和硬件设施支持，导致快件无法出运、滞留而形成延误已越来越严重，客户的投诉也日益增加，给客户造成极大的不便，也在很大程度上影响了客户的生意。 二、快递服务失败的原因分析 导致快捷东莞分公司服务质量不高和客户投诉的主要原因有： 1.客服工作量大，工作效率不高 从公司的组织结构看出，分公司没有设立客服部，而是与华南管理中心下属的7个大区共用管理中心的客服部。客服部工作量大，要面临来自两方面的业务咨询和疑问解答工作。一方面是来自客户通过公司热线电话的咨询与下单，以及处理客户快递在运送过程中出现的异常问题，如：快件在规定时限内未送达客户手中，客服就得通过电话或者公司内部通讯系统联系负责此票快件的收派员或者下属站点并要求其回复客户。另一方面，主要是来自下属站点的快件收派员或者仓管员通过公司通讯系统上报的问题件的处理工作。处理问题件工作繁琐，先得联系寄件人反映异常情况，然后等待寄件人回复，最后将回复通知下属站点并做处理。由于面对的工作量大，加之公司现有信息系统尚不完善，导致了工作效率不高，也造成了客户对服务的不满意。 2.业务操作不规范 公司将快件从一客户手中送达到另一客户手中的流程是：客服中心（收发站）根据客户下单，派业务员前去收取快件，并汇总到收发站，网点经过快件整理（包装、标签、射频扫描、分类、生成文档）后通过公路运输运送到中转中心，中转中心经过射频扫描和分拣后，由目的站车辆运送至目的网点。然后经过射频扫描、分类，最后由业务员将快件送达给客户签收。其流程如图所示： 在业务操作过程中出现的问题有： （1）包装不规范 公司对货物的包装有相应的明文规定，要求业务员规范包装。但这些规定只是一纸条例而已，在实际包装操作过程中不起什么作用。快件的包装主要由业务员在站点仓库进行，对不同类型的货物有不同的包装。(1)对于体积小、重量轻、价值大的快递，如毛办、文件、发票等等，公司提供专用的包装袋和文件封;(2)对于体积大、重量重、形状规整的货物，在客户原有的包装上用胶纸进行包装;(3)对于形状不规整，客户没有提供包装的货物，公司没有提供相应的包装箱和包装袋，主要由业务员根据货物的形状用胶纸进行包装。货物形状的不规整，以及货物在搬运装卸过程中，胶纸容易变形脱落和断裂，导致包装破损，货物外露、损坏和遗失。 （2）装卸搬运次数多，导致快件损坏、遗失。 从快递的业务流程可以看出，一票快递从一个客户到达另一个客户手中需要经过6次装卸搬运，每一次都要由操作员从一车辆上搬运和装卸到另一车辆上。过多的装卸搬运难免会造成快件的损坏和遗失。加之一些业务操作员操作不规范，常出现暴力装卸和搬运现象，这就加重了对快件的损坏。另外，搬运装卸过程中，一些操作员道德素质不高，会出现偷件、调件的现象，这不仅给客户和公司带来损失，也增加了客户的不满意和投诉。 （3）编区错误，导致快件延误 下属的个站点，每个站点有专属的编区号码，如：常平站，76905.每个站点有不同的辖区，辖区又分为：镇、村、街道、工业区等等。业务员根据客户提供的地址对照公司提供的编区范围表进行编区。由于每个站点辖区地址繁多复杂，有些两个站点的辖区还交错在一起，客户提供的地址不详细等原因，导致业务员编区困难，极易出现错误。快件的中转以编区号码为准。如果编错区，快件就会错发到其他站点，而不是目的站。错发的快递将在