服务礼仪-个性化服务.pptVIP

服务\态度 服务？ 态度？ 服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。（是客人享受实质性的方便，体现的是“用”） 如何做好服务： 有主动助人的服务意识 有扎实的业务知识和技能 良好的人际关系 有良好的团队合作精神 态度 态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。（我们这里所说的是令客人感官上能感受的到的，泛指五官感受，在服务领域是我们的动作和仪态） 如何做好态度： 礼貌 服从 自律 仪表 如何做到礼貌？ 尊重别人，个人素质上的表现，自然的 动作语言一致 和蔼的微笑 说话的语气 音量 面部表情 如何服从？ 合理的、合情的； 有能力做的； 不会造成不良影响的； 不会造成犯罪伤害的； 如何自律？ 专业化的制服 外界影响 规范化的制度 踏踏实实做人、认认真真做事 内心控制 己所不欲、勿施于人 如何做好仪表？ 仪容 仪表 个性化服务 定义—人性化服务(以人为本) 原则—不违反法律和道德 诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求 与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/强情感 误区—以我为主、自我中心(性格化) 感情仪服务 理解宾客 从细微处预知宾客需求 个性化服务 感情化服务的内涵 感情定义 满足客人 优质服务的灵魂 理解—关心—体贴—帮助 动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚 理解宾客 重要性及宾客期待 对客态度 服务宾客且超越宾客期待 确保回头客 从细微处预知宾客需求 宾客的需求 称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 预知宾客需求 尊重宾客 1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童 2 .辨别一些具体行为和治疗 微笑服务 微笑就是财富 笑的本质 微笑服务的作用 微笑的表现形式 微笑习惯的培养 饭店服务语言技巧 语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突 员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力 要求使用机智灵活的服务语言 员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话 首问责任制 首问责任制定义 首问责任制的背景(五个不理睬) A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理 首问责任制 为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感 3、是酒店服务的具体表现一 * * * * 1、给人以良好的印象和形象 2、35-60岁之间（有针对性）