IT系统运维工作实施细则..doc

IT系统运维工作 实施细则 2011年11月 目 录 1、总则 4 2、编制方法 4 3、运维服务管理体系 4 3.1运维服务管理对象 4 3.2 运维系统功能框架 5 3.3运维管理组织结构 5 3.3.1项目负责人 6 3.3.2项目经理 6 3.3.3技术主管 7 3.3.4服务台 7 3.3.5网络管理员 8 3.3.5应用、数据库管理员 8 3.3.7终端管理员 8 3.4运维服务流程 9 3.4.1项目运维服务工作流程图 10 3.4.2服务台 10 3.4.3事件管理 11 3.4.4工单管理 11 3.4.5问题管理 11 3.4.6变更管理 12 3.4.7配置管理 12 3.4.8知识库管理 12 3.4.9统计及工作报告 12 4、运维服务内容 13 4.1服务目标 13 4.2 IT资产统计服务 13 4.3网络、安全系统运维服务 13 4.4主机、存储系统运维服务 14 4.5数据库系统运维服务 15 4.6中间件运维服务 15 4.7终端、外设运维服务 16 5、应急服务响应措施 16 5.1应急预案实施基本流程 17 5.2突发事件应急策略 17 6、服务管理制度规范 18 6.1服务时间 18 6.2行为规范 18 1、总则 xxxxxxxxx发展有限公司成立系统技术部，统一承担临xxxxxxxx及其下属公司投资建设的信息化项目的运行维护工作。系统技术部为进入运行维护阶段的信息化项目成立运维项目组，项目组由项目经理负责，并配备相应的维护工程师。为了做好项目的运行维护工作，加强内部管理，特制定本规定。 本规定的作用对象为运维项目组的项目经理及全部维护工程师。 2、编制方法 本实施细则包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以xxxxxxx信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。 3、运维服务管理体系 运维服务管理体系规定了IT运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。 3.1运维服务管理对象 运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员，具体内容如下： (1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。 (2)应用系统包括内部办公系统、门户网站、面向公众的应用系统等。 (3)用户包括使用如上IT应用系统的用户。 (4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。 (5)运维部门和人员包括内部参与IT运维活动的相关部门和人员，以及提供IT运维服务的企业和相关人员。 3.2 运维系统功能框架 根据建设单位的系统结构和业务开展需要，运维项目组将xxxxx项目的维护框架分为9个具体组成部分，分别为：服务台、时间管理。工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计、系统管理等9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。 3.3运维管理组织结构 本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。 3.3.1项目负责人 职责：负责项目商务、整体协调事宜。 职位描述： 1）、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。 2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。 3.3.2项目经理 职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。 职位描述： 1、根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要； 2、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题； 3、规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度； 4、制定和持续完善绩效考核体系； 5、制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施； 6、提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。 3.3.3技术主管 职责：应用、数据库管理，oracle