2013年岗位资格培训考试习题集-个人客户经理(参考答案版)0924.docVIP

员工岗位资格培训考试习题集  个人客户经理 （2013 年修订版）  中国农业银行 个人金融部 人力资源部 组编  二〇一三年六月  1  第一章 一、判断题 零售业务转型与网点服务精神建设 1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力 强的特点。（ × ）  2. 各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块， 明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。（ √ ）  3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务 发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客 户营销。（ √ ）  4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优 化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。（ × ）  5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户 和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队 合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。（ √ ） 6．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求 卓越。（ √ ）  7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得 卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一 般不超过网点员工总数的 15%。（× ）  8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。 （ √ ） 2  9．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水 平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检 查和外部神秘人检查。（ √ ）  1．（ 二、单选题 B）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。  A．对公 B．零售 C．金融市场 D．投资银行  2．我行将在在重点城市行设立（C 赢未来”形象。 A．精品网点 B．聪慧网点 C．智慧网点 D．智能网点 ），充分利用现代信息技术，塑造农行“智  3．按照《中国农业银行零售业务 2013-2015 年发展规划》，下阶段将配齐配强零 售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015 年年底前使网点内五类营销 人员占比达到（ C ）以上。 A．20% B．40% C．50% D．60%  4．继续完善客户分层服务体系，按照（A 提升客户关系营销管理水平。 ）的原则，加强精细化管理，着力  3 A．“做强高端，做大中端，做实大众” B．“做强中端，做实高端，做大大众” C．“做强大众，做大中端，做实高端” D．“做强高端，做实中端，做大大众”  5．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（ 策略。( B ) A．大厅制胜 B．赢在大堂 C．大厅营销 D．主动营销 ）  6．激情创新，即网点各岗位人员在（A ）、营销、管理、学习等方面积极创新，  让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。 A．服务 B．产品 C．转型 D．设施 7．以下不属于网点服务精神的是（D ）。 A．以客为尊 B．追求卓越 C．团队合作 D．赢在大堂  8．（ A）是树立积极心态的一个重要步骤。  A．善于发现周围环境、人员的优点 B．把注意力集中在为客户有效解决问题上 C．取得相互理解 D．良好的文化素养  4 9．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服 务质量的差异化。对客户的服务要体现（ A ）的原则。 A．一致性、平等性 B．差异化 C．差别化 D．分类划分  10．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C ）才能识别客户、了解客户  需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜 在需求，提供满足客户需求的服务。 A．差异化服务 B．感情营销 C．有效沟通 D．大厅营销  11．不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（C A．指导 B．表扬与奖励 C．晨会、夕会 D．巡检制度 ）  12．以下选项不属于指导的主要形式的是（C A．现场指导 B．每日晨会、夕会 C．巡检 D．每周例会 ）。  13．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网 点员工总数的（ C ）。 A．10% 5 B．25% C．40% D．50% 14．原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工 总数的（ A ）。 A．10% B．25% C．40% D．50%  15．第三次巡检由（A A．