走出品质管理的误区.docVIP

走出品质管理的误区 中国物业管理行业已走过了三十多年，自1996年中海物业管理（深圳）有限公司第一个通过ISO9002质量认证至今，品质管理理念导入物业管理行业已经18年了。但时至今日,各地、各企业物业服务水平仍参差不齐，即便是同一家企业在全国不同城市经营的不同项目，或者同一个项目在由不同的一级资质企业提供物业服务时，服务水平差距也很大（如世博会期间13个出入口由6家一级资质企业提供服务，服务质量各不同）。这与服务这种无形产品的本质有关，同时还有一个重要原因是企业在导入各种国内外标准时只是形式上的导入而没有真正做到实处。为提升物业服务水平和质量，在消除上述原因的同时，需对企业品质管理工作进行科学完善的策划。? 笔者在接触物业服务品质管理的十多年里，感觉很多人（包括十年前的自己）对物业企业的品质管理存在误区和理解上的差异。很多人认为品质管理就是贯标，是品质管理部自己的事情，是获得ISO认证证书。这种理解是非常狭隘的。笔者认为，品质管理概念比较宽泛，不仅为各类标准管理体系如ISO9001、ISO140001，OHSAS18001，ISO50001等贯标工作，同时涵盖国家的法律法规、行业规范、地方标准等条规的贯彻执行和实施。证书不过是对所有工作的一种外部认可，仅说明通过了认证，更为重要的是根据这些标准梳理公司自身的管理和服务，形成独特的管理及服务标准。 标准条款里面的一些理念非常重要