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《2年12月客户服务质量分析报告1)
2-1、 重点服务短板一：退单 2-2、 重点服务短板一：退单 1、机房宽带端口释放：网络部提取长期欠费用户资料，与公众客户部配合拆除用户，释放占用端口，并要求各农村支局、各县分公司进行宽带端口资源核查，对于拆机、长欠及无效用户进行整理并释放宽带端口。 2、DSLAM板件购买。根据端口使用情况对较为紧急的机房宽带设备进行扩容，计划购置MA5600 32线用户板 20块，64线用户板10块。华为公司供货需要签订正式合同，到货周期25-30天。 3、光进铜退：结合农村光进铜退工作，3月对鄯善火车站、鄯善七克台室外机柜进行退铜割接，4月可通过退铜释放宽带端口480个。 2-3、 重点服务短板一：退单 一月份营业受理错误占退单总量的27%，二月份营业受理错误占退单总量的84%，差错分类见列表。 目录 一、客户服务基本情况 二、客户维系基本情况 三、本月难热点问题分析 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 英文标题:20-30pt 字体 :Arial 中文标题:20-30pt 字体:黑体 英文正文:18-20pt 子目录 (2-5级) :18pt 字体 :Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):16-20pt 字体:细黑体 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目录 一、客户服务基本情况 二、重点服务短板 三、本月难热点问题分析 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1-1、重点服务指标完成情况 客户服务 1、客户感知满意度（4分） 2、关键服务触点满意度 （4分） 3、用户保有 (4分) （1）3G业务满意度行业排名 （1分) （2）宽带业务满意度行业排名 （1分） （3）装维服务投诉率 （1分） （4）全业务投诉率（1分） （1）营业厅业务办理满意度 （1分） （2）营业厅测评行业排名 （1分） （3）客户端装维宽带障碍修复满意度（1分） （4）宽带客户端装移服务满意度 （1分） （1）移动电话用户月均离网率（ 3分） （2）中高端用户保有率 （1分） （3）宽带用户离网率 （加减2分） 目标值 全地区 吐鲁番 鄯善
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