燃气具售后服务作业标准化手册.doc

燃气具售后服务作业标准化手册 （内部使用，妥善保存） 目 录 目的、适用范围：……………………………………….,.....3 作业前工作准备：……………………………………………3 入户标准步骤：………………………………………………3 燃气具安装作业标准步骤:…………………………………..4 燃气具维修作业标准步骤:…………………………………..4 燃气具安检作业标准步骤:.................................................5 灶具安装注意事项:............................................................5 热水器安装注意事项：…..................................................6 壁挂炉安装注意事项：……………………………..............7 抽油烟机安装注意事项：…………………………………..14 消毒柜安装注意事项：……………..................................15 灶具维修注意注意事项：................................................16 户内燃气泄漏事故原因分析:............................................16 1、目的 为了规范燃气具安装、维修作业，保证燃气具安装、维修工作能够全面、细致、准确开展，工作人员可以熟练掌握安装、维修工作，为了客户提供有差异化优质服务，提高客户忠诚度，促进销售开展，特制定本作业标准。 2、适用范围 本标准适用于燃气具的安装、维修作业 作业前工作准备 3.1 换工作服、带工牌、整理各自的仪容仪表； 3.2 与内勤人员交接工作（派工单），内勤人员在交接工作时要详细说明具体内容； 3.3 维修人员根据派工单填写维修内容准备材料、工具及设备等； 3.4 内勤人员与客户联系，预约服务时间，并仔细询问是否具备作业条件； 3.5 维修人员带齐所需各项表单； 3.6 检查车辆状况，确保行车安全。 入户标准步骤 4.1 提前十分钟到达客户家中，入户前检查自己的着装； 4.2 敲门以一次3~4下为宜，每次相隔5~6秒；按门铃为每次一下，每相隔10秒为宜； 4.3 客户开门后，应先表明自己和身份和来意，出示工作牌； 4.4 在征得客户同意后进门，如遇雨雪天气，在进入客户家中进，主动穿好鞋套； 4.5 客户不在家应及时与内勤人员联系或主动与客户联系，如联系不到等特殊情况，维修人员应在客户门口留下《到访不遇单》通知客户另行预约维修时间； 燃气具安装作业标准步骤 5.1 检查所需安装工具是否带齐全； 5.2 设备检查：开始作业前应根据《燃气具安装、调试确认单》所填写品牌、型号与客户一起确认需要安装设备的品牌、型号是否正确，并开箱检查产品外观是否完好，以及包装箱内的配件、说明书是否齐全； 5.3 安装人员勘察房屋，设计最合理的安装方法，并征求客户意见，尊重客户的意见，客户的要求如果影响安全的，要耐心解释为什么不行的原因； 5.4 按规范操作，对客户提供的帮助要及时表示感谢；向说明免费安装范围及超范围的费用收取价格，不得向客户乱收费用，如一经发现双倍返还； 5.5 安装完成后需用肥皂水、洗洁净水等进行检漏，确保无漏气现象发生； 5.6 完工后清扫现场，与客户确认后填写《燃气具安装、调试确认单》； 5.7 完工资料交接：安装人员向客户移交产品说明书、保修卡等； 5.8 离开客户家后向客户道别。 燃气具维修作业标准步骤 6.1 出发前，向客户了解设备故障表现，并根据初步判断带上备用配件； 6.2 根据判断进行检查设备，检查时要求客户在现场，避免客户与维修人员推诿扯皮； 6.3 维修设备：如现场无法维修或需要等待维修配件，且客户着急使用时，应提供备用机给客户使用； 6.4 维修后进行设备调试，调试OK后需经客户确认； 6.5 完工后清扫作业现场； 6.6 完工后资料交接：请客户在维修《派工单》上签字，确认设备故障排除； 6.7 离开客户家时向客户道别。 燃气具安检作业标准步骤 7.1 电话通知客户或小区张贴安检通知； 7.2 入户后进行气密性检查，并查看用气房间是否通风； 7.3 检查燃气设备与周边其他设备是否有足够的安全距离（一般最小大于30cm