餐饮业服务质量管理餐饮业服务质量管理.docVIP

现代质量工程 餐饮业服务质量管理 餐饮业服务质量管理 一、总则 服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实、提高餐饮服务质量。 餐饮服务质量的提高一直都是餐饮行业所关注的问题。 二适用范围 所有现正开业的餐饮行业 三 1、满足顾客的基本就餐要求如温饱食物卫生 2、提供顾客适合的就餐环境包括就餐卫生就餐光照等 3、尽量在以上两点条件下使顾客获得服务满足感可以通过改善就餐气氛增添菜式等 四、过程 五、过程描述及关键过程识别 （1）管理过程：主要为餐饮企业上下员工的工作，包括： 1、组织管理 企业管理层决定餐饮企业的总行走方向 店长 厨师核心 侍应餐饮行业中与顾客直接接触的位置应拥有良好的交流技能以及服务业中必须的礼貌参与交流方面的培训 2、管理策划： 规范流程制定高效而合理的用餐流程 质量目标主要以顾客满意度为基准同时顾及卫生部门垃圾处理部门的环境质量审查 关键质量控制点 奖惩制度根据各店面的营业额分配奖金而店长根据店面各个员工的当月表现进一步分配 3、管理审评 （2）资源管理：涵括了餐饮业的有关资源，有： 1、人力资源 2、餐饮设备：即为店面现场的主要设备，包括冷冻箱、厨房用具、送餐车以及店面桌椅等。设备管理应做到定时监测，及时修理、更换。杜绝设备引起的质量问题。 3、餐饮信息资料：包括本企业的背景资料，各店面的营业情况，顾客反馈的数据统计，顾客反馈的详细条目，顾客调查表、投诉表详细以及员工的内部反馈等。餐饮资料是改善餐饮业的资料基础，忽视餐饮资料就是忽视进步项目，必须有理整合，给予重视。 （3）就餐、服务主要过程：即从顾客到达餐饮店面，侍应上前服务到顾客离开店面的过程，是质量评测的主要对象，是最能反映质量问题的过程： 1、顾客到达、下单：本过程开始由顾客直接参与同时侍应应做到主动接待顾客引导其就座点餐 2、餐饮内部交流部分 该过程主要为顾客、侍应与厨师三者的间接交流，在上一过程中侍应收集到点餐信息后应准确快速的传递给厨师，可以借助适当的电子设备，然后再返回顾客附近及时倾听顾客的反馈，做到亲切待人。 厨师开始有理安排作餐顺序并作餐。与此同时顾客对有关就餐方面的即时反映比如就餐环境中的室温光线噪音等侍应应及时反应给店长讨论并得出相关建议给予顾客应有的满足或相关的解释力求得到顾客的满意和理解 同时应该增添合适的待餐消遣如音乐电视杂志等使顾客在待餐中也处于满意状态 3、就餐过程 该过程主要为侍应上餐顾客就餐 这一过程中厨师完成作餐交由相关侍应将餐点传递到顾客桌上顾客开始就餐后侍应应依然扮演好聆听者的角色于旁边等待顾客的反馈同时这一过程也是突发情况最多的阶段店长也应监视好厨房外面的情况以防突发情况对于其它顾客的影响同时侍应应完善服务细节例如倒茶 最后顾客就餐完毕侍应应收拾干净桌面静待顾客结单 （4）反馈、分析与改进过程： 该过程主要分为三部分 反馈部分即从顾客就餐开始的反馈意见开始到平时顾客反映的餐饮评价或投诉部分 分析部分即对反馈出来的信息进一步统计加工得出所反映的问题不足点 改进部分即也有店面本身针对店面问题作策略讨论 这一过程是企业服务质量持续改进的关键过程 六相关乌龟图 七关键过程分析 以 1、输入 分析与改进组织店面内部人员决策者为店长2）企业管理层人员 分析信息源收集 分析信息源分析 总结问题由信息统计概括中得出存在问题 筛选问题由以上推断出的存在问题进一步筛选挑选出企业店面的尽快着手解决的问题 2、过程 开展讨论围绕上一步中得出的关键问题作讨论 得出结果选取出最佳改进方案 可行性分析用专门的方法对改进方案作可行性分析如不可行应予以替换 改进预测对改进方案作恰当预测由预测效果进一步挑选方案细节 改进准备为改进方案提及到的物质以及人员提前作好准备 3、落实与反馈 定制计划方案作详细的落实计划 计划执行所有部门认真执行改进计划项目切实保证计划的完成 计划监控对过程进行合适的监控保证计划的进行 改进结果评价视改进状况从分析信息源对象中再次收集信息并为本次改进作评价总结 改进结果反馈总结本次改进所遇到的问题以及改进的可取之处为下一次改进作参考