超市服务礼仪培训解答.ppt

服务礼仪培训 课程目的 了解礼仪的重要性 了解服务礼仪的基本常识 熟练掌握并能运用服务礼仪 有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客服关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值，为公司树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。 礼仪是一门应用艺术，优雅的目标不是要追求那些一招一式的形式，而是达到一种悦人悦己的状态 -----(中国形象设计协会秘书长程从正 ) 礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。 二、礼仪的功能 内强素质，外塑形象，有助于提升个人素质。 有利于交际应酬。 有助于维护公司形象。 三、服务行业礼仪的重要性 当下科技的迅猛，通讯的发达，使企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿。但是代表着公司形象和服务意识的，由每一位员工表达出来的意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场条件下，商品的竞争就是服务的竞争，就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为所表现出的对顾客的尊重程度的竞争。 员工在工作中所表现出来的对顾客的尊重程度的竞争，是培养顾客的忠诚度，让公司能够长期生存，发展壮大的重要前提。 香港某公司对客户转投另一家公司的原因做过一项调查，结果如下： 沃尔玛的接待三声 来有迎声 – 主动、热情、友善的打招呼问候 问有