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以分层架构为基础的企业总机系统设计及实现研究 　　摘 要：为了更好地实现中小型企业的综合通信以及服务信息等需求，从而能够有效地开展企业中级系统管理，主要对企业总机系统设计架构、功能结构等方面进行研究，并为企业总机系统设计提出了几点合理的意见。 　　关键词：企业总机；分层架构；系统设计；实现 　　近年来，随着通信在企业发展中的地位越来越重要，在企业通信发展的过程中，现代企业必须要通过综合性的工具进行交流，从而能够有效提升企业的价值。为了能有效提升价值，企业必须要不断提高其信息化水平，在信息服务领域中，企业的信息服务应该要从生产、管理、财务、运作等方面发展，从而让企业有效地摆脱地域或时间上的控制，并有效地提高企业信息沟通效率，促进企业与社会之间的发展与交流。在这种情况下，传统的PBX系统已经不能满足日益复杂的社会发展和企业发展需求，企业也应该不断提升管理和信息服务系统。 　　企业总机系统融合了语言导航、短信群发、电话会议、网络传真、日程管理等多种信息咨询和通信服务，并支持手机、互联网、客户端等方面进行介入，从而满足企业个性化发展的需求。下文主要对企业总系统设计与实践进行研究。 　　一、结构系统分析 　　企业总机系统结构主要采用分层架构模型，其中主要将业务进行介入和控制，甚至能将业务进行分离，从而进一步实现系统内部的耦合，以应对商务变化发展的需求。整个系统层次主要分成接入层、控制层以及辅助层。通过不同的层次能够实现系统之间的承载。各层次之间的方式可以互相对立，其结构图如下图所示： 　　从图中可以显示出，接入层当中负责语言输入、传真业务等方面的为SoftACD系统，短信、邮件等非实时业务系统的接入主要由多媒体网完成；控制层当中则可以对所有呼叫事件进行统一排队和分析，并对资源进行调度和管理，其中IVR负责业务处理，文本语音主要通过TTS进行转换，ASR主要负责自动语言识别、MS的作用就在于对会议资源进行收集。此外，通过人工进行处理，能够有效地对各项业务进行编辑，如通讯业务、通讯内容等，并可以通过DB/NAS进行数据内容的备份。 　　此外，关于多媒体网，目前还可以通过NGCC技术实现软件技术交换。主要包括IP技术、分布式处理技术、多媒体统一接入技术等。这些技术能够满足3G网络的技术要求，从而能够方便呼叫中心系统实现承载与控制的核心要求，以太网结构为基础，能够支持分布式网络布局，并实现语音和数据上的处理。 　　NGCC系统的基本特征主要包括业务的控制和分离以及业务的承载与分离。其中业务的控制可以通过纯软件进行，并能有效提高公司效率。承载分离则主要是呼叫控制和传送层之间进行开放，并将控制各自的技术，控制技术和承载技术独立发展，互不影响。 　　此外，由于目前网络中存在各种各样的客户端，不同的客户端有着不同的接入方式，使用不同的接入网和承载网，有利于用户对总机系统的使用。 　　二、企业总机系统的总体架构 　　企业总机系统是目前全新的通讯业务平台，该系统能够有效地完善公共管理功能以及具备标准的接口功能，主要分析如下： 　　1.通讯业务功能 　　通讯业务功能是整个系统的核心部分之一，所有的业务都需要通过访问和处理，从而能有效地满足综合信息业务需求，下文进行详细分析： 　　（1）自动外呼系统。该系统能够帮助用户在网上进行通讯录搜索，当搜索到指定人员之后，可以直接进行拨号，无需输入密码，方便快捷。 　　（2）短信群发。该系统可以达到信息群发效果。用户需要进行信息上的群发，如加入问候、会议通知、面试通知等，进行单条信息发送非常浪费时间。有了群发系统，用户等能在电脑上或手机上实现群发，并设置定时发送。 　　（3）电话会议。用户可以在网上进行电话会议。在公司中通过总机号码举行会议或加入会议。此外，会议管理人员或分级人员也可以通过登录网站对会议进行监控，安排合适的会议资源，从而对会议进行有效管理。 　　2.座席功能 　　关于座席功能主要包括以下几个方面： 　　（1）呼叫录音。用户在进行通话的过程中，系统可以通过特定的分选机对通话内容进行录音。企业管理人员还可以通过管理录音，对录音进行查看或下载。 　　（2）语音留言。语音留言主要是对语音进行查询，还可以通过服务器进行呼叫处理，将需要进行语音录音的转到留言服务器当中，并对语音留言服务在数据库中统一进行记录。 　　（3）会议应用服务。会议功能的应用还可以根据会议的类型配置不同的参加人数。用户可以根据参加人数，调查会议模式，并设定会议时间，在该时间段内，可以对会议的内容进行确认并激活。 　　3.公共管理功能 　　企业总机系统能为用户提供丰富的管理功能，其中主要包括以下几点： 　　（1）数据管理。数据管理主要是系统通过对数据进行添加、删除、查询、备份、恢复等手段，