物业管理服务技巧2.doc

物业管理服务技巧 一、 物业管理的综合技巧 从公司刚开始组建，我们就提倡“服务意识”，那么什么是服务意识？ 服务意识：就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映，也就是在工作中处处自觉地体现出：我要为客人提供最满意的服务，我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福。 在现今社会，科学技术迅猛发展，社会分工愈来愈细，我们每个人都在享用别人的成果和服务，同时我们又创造成果和服务，回馈社会。我们生活在全球一体化的大家庭中，以服务他人为本、服务他人为乐的思想必须牢牢树立在每一个人的心中，达到“人人为我，我为人人”的思想境界。 所以我们上班前第一课，便是要弄懂“我为什么要服务客人（业主）？为什么要热情？客人（业主）为会么永远是对的？”否则，你所提供的服务永不会到位，客人也不会满意。因为： 客人（业主）是公司的财源，是我们的生存的根本； 客人（业主）每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来讲，并不是一次麻烦，而是一次创收的机会； 步入大堂的并不是与我们不相关的人，而是提供公司效益和我们生存收入的重要来源，所以，我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来； 人孰能无错，顾客也是人，失误再所难免，但在处理与客人矛盾时，我们要从客人的角度去考虑问题，不应当面指 责客人，不给客人难堪，并巧妙维护其尊严，给客人下台阶的机会，从而巩固了客人与我们的良好关系，也维护了公司的优质服务的形象。 掌握物业管理综合技巧应遵循的原则 服务的原则： 物业管理属于第三产业，是一种服务性行业其服务对象是物业产权人和使用人，目的是为业主、租户提供高标准、高质量的管理服务，因此，管理是基础和手段，服务才是目的； 不轻易承诺原则： 这与我们生活中的“服务承诺”是不同的概念，在与住用户打交道的过程中或有意外事件给住用户造成一定的损失、损害时，管理公司从上到下的职员在意外原因和责任未正式认定之 前，不应轻易向住用户作出任何形式的承诺，为此，平时公司就应注意对员工培训相关知识，要员工遇事沉着，灵活应付，分清职责； 3、 自我保护的原则： 自我保护，就是要尽职作好本职工作，又要善于在工作中保护好自己，保护好自己的声誉、形象甚至生命安全，避免无谓的牺牲和不必要的损失，只有保护好自己，才谈得上为个人争光， 为公司谋利； 4、 维护公司形象、利益的原则： 要与政府各部门、发展商明确关系，分清责任，在维护公司形象的同时，还要维护公司的利益； 5、 社会分工的原则： 现代社会已进入专业分工时代，社会分工越来越细，专业化程度越来越高，市场逐步走上法制化，、制度化、规范化的轨道， 同时也更趋社会化，物业管理是一种综合性管理，不可能也不必要事无巨细、包办万象、事事亲为，即应突出重点，把主要 精力放在管理服务上，把一些项目交由社会上的专业公司去做，发挥他们的专业经验，既能降低成本，又能提高管理水准， 促进物业管理更全面的发展。 管理公司内部的管理技巧 操作层员工应掌握的管理技巧内容与要求： A. 清楚职权范围； 掌握意外事件发生时的初步处理技巧； 总要求是遇事不惊，沉着应对，保护现场，维护公司利益，不作无谓牺牲，对受影响的客户先致歉，待查明事件责任，立即按意外事故处理程序处理； C. 以规服人，以理服人，以礼悦人： 在工作中遇到住用户或来访者违反管理规定的情形，管理人员要清醒地认识到自己是管理服务者而非执法者，要坚持平等相待，得理让人，以理服人，不能摆起管理者的架式或口出恶语， 更不允许使用武力强行制止，以良好的态度和礼貌赢得别人对管理服务工作的理解、支持和尊重，从而使其自觉纠正违反管理规定的行为； D. 面对住用户的基本技巧： 住用户对管理服务的满意度是衡量物业管理服务好坏的重要尺 度，而住用户对管理服务水平的第一印象，往往就来自操作层 管理人员面对住用户的表现，第一线管理员工，要做好面对客户的工作，关键是要有强烈的服务意识，奉客户为上帝，细微之处显真情。 管理层管理技巧的内容与要求 善于控制： A. 审阅下层工作记录； B. 抽查； 善于沟通： 与下层员工的沟通，坚持平等相待，以诚相待的原则，与属下 员工打成一片； 与决策层的沟通，主要是及时反映问题，领会公司作出的相关 决定； 与住户的沟通，了解他们的要求及对属下员工工作的评价意见； 善于协调：作为一个部门主管，要克服部门本位主义，从管理公司一盘棋的角度出发，与公司内各个部门相互协作； 应变能力强： 主管人员要十分熟悉有关管理规定以及政府有关的法规条例， 同时要把握好处理问题的灵活性与原则性，在公司利益、业主整体利益不受影响及原则上不违反管理规定的前提下，尽量以 灵活方式满足住用户的各种要求。