电脑公司-门店制度规范电脑公司-门店制度规范电脑公司-门店制度规范电脑公司-门店制度规范.doc

一、门店礼仪 1.客户进门时，必须以礼貌用语“你好，欢迎光临”迎接客户。 客户离开时应以礼貌用语“请慢走”送别客户。 考核标准： A 是否最少9个字都一字不漏，并热情大方 B 招呼音量是否清楚 三米有效范围正常听觉的客户能否清晰听清 此规定只限于前台房间内所处工作人员。 处罚标准：违反一项则罚款10RMB。 2.客户咨询时，我们应与客户“平起平坐”不可坐着或者边干其他事情边低头回答客户咨询。同时注视客户眼睛，面带微笑，表示尊重。 考核标准： A 是否平起平坐并注视客户 B 解答咨询时是否在干与解答问题无关事情 处罚标准：违者罚款10RMB。 3.客户于就餐时间前来寻求帮助时，绝不可一边吃饭一边与客户交流，亦不能端着餐具与客户交流。 处罚标准：违者罚款20RMB。 4.客户报修遇到人手不足时，绝不可对客户以“很忙，搞不赢”之类的言辞搪塞客户。 考核标准： 客户是否因你的理由而另寻其他同行解决问题 处罚标准：违者罚款30RMB。 5.客户发出非理性抱怨与不合理要求时，我们的言论与动作必须礼貌端正，不得大声与客户争论，整个过程应温和耐心的交流、解释及沟通，不得对客户出现不礼貌与不文明的动作和语句。 处罚标准：违者罚款300，若引起严重后果者劝其主动离职。 二．门店仪表规范 1. 工作服 上班时间必须身着工作服，服装需整洁、干净，不得有明显的污渍及挂伤和烟洞等。 以上着装要求，除特殊体型及未领取工作服员工外，所有已领取工作服员工必须执行。 考核标准： A 夏季工作服只允许解开由上至下第一颗纽扣，衣服必须放进裤子中去。 B 冬季工作外套绝不允许敞开前方拉链或纽扣呈风衣状。 C 衣服应是干净原色，1米距离不得有明显污渍及肮脏状。 D 无任何借口不穿工作服。 处罚标准：违反一项则罚款10RMB。 2.工作证/标识牌 工作时间，工作证应随时悬于衣服最外层的胸口正前方，标识牌应别针别于衣服最外层的左胸位置。 上门技术员应每月即时向相关领导负责人索取当月有效证件，绝不可过期使用。 如有遗失，应当天内书面向相应主管提交补办报告并自费支付工本费10.00RMB。相应主管应于2个工作日内完成补发工作。如因主管补发不及时，相应罚款由相应主管全额支付。 考核标准：A 工作证应无污渍、不被水浸泡、无折损变形 B 工作证\标识牌 存在于既定位置 处罚标准：违反一项则罚款20 RMB 3.工具箱(附《工具箱规范标准模板》) 工具箱外观应干净，无明显污渍破损及强烈磨损。 工具箱内物品应摆放整齐，必备物品应与相应要求完全吻合，缺一不可。如有遗失损坏必须当日内以书面形式上报直属领导说明情况，并在2个工作日内补充完毕。 处罚标准 1 外观 违者罚款 80.00 (直接更换新工具箱) 2 内部摆放 违者罚款 10.00RMB 3 必备工具完整 违者罚款 30.00RMB 三 门店清洁与物品摆放的规范 1 门店清洁 A 门口 门口地面应保持清洁畅通，无明显污迹、垃圾，无员工电动车及大型物品设备阻挡客户的正常进入。 B 墙面 外墙或玻璃墙，无明显灰尘、污渍，不干胶印，非本公司广告标签等。 玻璃墙由45°角斜视，不得有明显的手印及其他痕迹。 正常的空气灰尘吸附经由手指在其上写字，1米外若清楚识别，视为明显污渍。 C 地面 地面应保持清洁，无垃圾，无明显污渍，无明显脚印。 门店客户活动区域地面，不得堆放货物及与无关设备。 D 商品架及商品 商品架及说摆放货品应无明显灰尘，以干净白色卫生纸擦拭5厘米为判断标准。 E 办公区域 所有垃圾应存在于垃圾篓，不得在办公桌及相关地域，发现烟头、零食袋、包装袋等属于垃圾物品。 员工用餐后餐具应及时转移至隐蔽处，不得在明显位置发现餐后用具。 F 卫生间 卫生间废纸篓满，应及时处理。不得废纸堆砌高于废纸篓口平行处。 卫生间应保持便器的洁白度，不得有明显的发黄水渍。 卫生间出水口，应在无人情况下紧闭，不得出现未关水或关不紧等浪费水资源的情况。 2 物品摆放 A宣传展示设备 活动灯箱、X展架、广告伞、广告牌等，应于既定时间及位置准备摆放于相关位置，并时刻保持其干净及完整性、功能性。 灯箱、店招、展示灯应于夏，秋季时间20：00，春、冬季时间18：00准时打开，摆放至打烊。 四 门店接待与维修服务的流程及要点 1 顾客设备抱店里送修 如不能及时处理 应告知顾客48小时内检测处理完成，若顾客必须加急处理则告知顾客在原价的基础上需加付20元的加急插队费，保证当天给出答案。 2 应礼貌的阻止客户进入维修办公区域，说明我们的制度和原因，外面有座位，给客户道杯水或茶，请他稍等，或者稍后来取。 3 接待台应该干净整洁，杂物不能到处摆放，客户送修机器时，就应该在接待台完成登记、开单、贴标签三大步骤。 4 处理问题涉及免责声明需要签字时，必须明确清楚告知客户我们的声明