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管理案例分析专题讲座 顺德职业技术学院 经济管理学院 吴卓 高级工程师 1. 质量管理带来竞争优势AP医院（Arnold Palmer Hospital） 质量成本在改进过程中的变化 PDCA 模型 美国通用汽车公司的标杆研究 选自张杰《生产与运营管理》p79 准时制生产 (JIT) 对减少库存的积极意义 准时制生产 (JIT) 对减少库存的积极意义 因果分析图例子 美国联合包裹（UPS）司机知悉340种要求规范，其中着装和效率要求： 大量定制为戴尔计算机公司带来竞争优势 大量定制为戴尔计算机公司带来竞争优势 戴尔的运作流程 * * 美国标杆研究中心：在病患满意度排名前10％ 每年为1万多名婴儿接生 累计接待680万名儿童和妇女 温馨的人性化的病房、提高服务效率的“豆荚”建筑 下列各种质量管理技术和工具被使用 持续改进（降低感染率、再住院率、死亡率） 员工授权（训练：为使顾客满意，自己处理问题） 标杆管理（2000个医院的协会，半个月有系统数据） 准时制生产（按JIT供货，降低库存，药品质量安全） 质量工具（帕累托图和流程图等工具用于流程监测） 外部损失 内部损失 预防成本 评审成本 成本 质量改进 总成本 2. 执行 按计划 实施 3. 检查 效果评价? 对策标准化 4. 处理 完善下一轮的计划 计划 识别改进需求， 制定计划 Figure 6.3 丰田 1400 2000 每辆车的螺纹件数（个） Nummi 300 700 带螺纹件的部件数（个） Nummi 70 5 JIT系统外购件比重（％） 丰田 10 60 冲模更换时间（分钟） 丰田 2 10 订货回复时间（天） 丰田 30 60 产品开发周期（月） 铃木 90 75 第一次喷漆合格率（％） 丰田 170 250 每辆车的保修成本（＄） 丰田 1.0 3.1 每辆车的残次缺陷数（个） 福特 19 30 每辆车的组装工时（小时） 世界优秀企业 GM 废品 不可靠的 供应商 生产能力 不平衡 生产过程的 存货水平(隐藏的问题) 显露的存货水平被降低 隐藏的问题被解决 废品 不可靠的 供应商 生产能力 不平衡 材料 机器 方法 人力 杂志供应不足 特殊餐饮供应不足 干净的毛毯和枕头供应不足 行李转盘损坏 机械问题延误航班 缺少除冰设备 过量预订机票 满员未登机的旅客政策 贴错标签的行李 糟糕的登机检查制度 售票点不足 机组人员不足 服务员受训不足 不满意的航班顾客 Figure 6.6 头发不过领 不留胡须 不抽烟 上报信息 数据采集器 钥匙环 司机的5个良好习惯 鬓角不过耳 内衣和纽扣 喇叭 提前5站取出 装运要求 步伐轻快 制服清洁 皮鞋光亮 “如何建立一种更好的计算机销售流程?” 销售顾客定制的计算机并直接送给顾客 快速、低成本、只有当顾客下订单才生产 集成网络到业务的每一个方面（设计、生产、销售、服务） 集中于软件设计研究，以实现PC机的快速和简便的安装和配置 在美国奥斯汀的新工厂：生产、软件安装、测试、包装在8小时完成 为达美航空公司在11天内，交付3700台PC 订单处理 生产准备 零件配套 组装 软件、测试 装箱 运送准备 运送 ????????????????????????????????? ????????????????????????????????? ????????????????????????????????? ????????????????????????????????? ????????????????????????????????? ????????????????????????????????? ????????????????????????????????? ????????????????????????????????? ????????????????????????????????? ????????????????????????????????? ????????????????????????????????? Dell的业务流程 网上定货或电话定货（需发报价传真），而后汇款；您的定单已经送往制造车间，正在处理中。定单处理通常取决于对您指定 付款形式的认可。以信用卡形式支付的定单，处理的较快；而以其它方法 支付的定单，处理起来则一般要花较长的时间。一旦付款得到确认，您的 定单将交付生产。 在安排您的订单交付生产之前，我们等待存货清单上出现所需的零部件。 生产前期的时间长短随系统订单的不同而不同，并且很大程度上依赖于零部件是否现成。估计的先导时间反映在获得您的订货