sc003-001销售现场员工守则.doc

新希望集团商贸事业部 类 别 市场类 销售现场员工守则 文件编码 NN-DSH-SC-003-001 版 本 Ver.1 密 级 秘密 1．目的 为了能够使销售现场始终保持有序、高效的经营运作，特制订本手册。 2．适用范围 适用于新希望集团商贸事业部及下属各大商汇实业公司市场招商部。 3．管理部门 市场招商部，为本制度的制订、修改及解释部门。 4．内容 4.1例会制度、作息制度 每天早或晚上无特殊情况由销售经理主持会议，总结销售情况，进行销售统计和考核； 4.1.1通报最新销售政策，及时批评或奖励销售代表工作； 4.1.2 各销售代表通报客户情况，共同对客户状况做出分析，寻求解决方案。 4.1.3 销售中心（售楼部）开放时间：根据各项目所在地的操作惯例执行。 4.2销售形象规范 4.2.1 精神饱满、自信，发型梳理整齐，男士不可留过耳长发、染发，女士不可留怪异发型； 4.2.2上班时间统一佩戴胸卡，穿工作衣，服装须保持干净、整齐、平贴； 4.2.3男士须打领带，穿皮鞋，不可留长指甲，皮鞋保持光亮。女士须化淡妆，涂口红，不可穿露趾凉鞋、拖鞋，可适当留指甲，但须保持清洁，不可涂颜色夸张的指甲油。 4.3销售行为规范 4.3.1 接待客户面带笑容，态度亲切、热情、礼貌； 4.3.2 与客户接触的第一时间里先问候客户，在介绍项目情况前介绍自己，并双手递上名片； 4.3.3 介绍项目情况前应先征询客户意向，但不宜直接问“您来买房吗？您买多大的房？ 应先从“您是第一次来吗？以前看过广告或是朋友介绍来的？想了解哪方面的情 况……”这些基本问题入手，逐步切入正题； 4.3.4 介绍项目情况时动作幅度不宜过大，介绍过程中应选择适当时机请客户坐下来深谈， 端茶送水。介绍书面资料时应以笔代指，不可直接手指在资料上指画； 4.3.5 介绍时站姿挺拔，充满自信，不可单脚用力，左右摇晃，坐下时双腿平放，身子略前 倾（女士可翘脚，但应动作优雅），双手自然平放桌上； 4.3.6 与客户洽谈时，注意力把持集中，双眼注视对方，但时间不宜过长，应较自然地不时 转移视线，但不可有左顾右盼，打哈欠、抖动双腿等不雅动作； 4.3.7 介绍时语速适中，工作用品、资料摆放整齐。洽谈完毕时，须立即整理好有关物品并 送客户至门口； 4.3.8 展销期间应在大厅门口站立迎客，接待时按接待轮序依次进行，不可一拥而上，与客 户洽谈完毕后，须送客户至门口，在依次排队等候； 4.3.9 工作时间不可聚集在一起聊天、吃零食、看报纸，女士化妆应在洗手间，男士在工作 现场和接待客户时不得吸烟； 4.3.10接待客户时销售人员不可接听电话、复机等，手机来电时应简短说明正在工作，稍后 复电，其他人代接听电话时，应请对方留言或留电话号码； 4.3.11遇到不能解释的客户疑问，不可信口开河、胡乱承诺，可请主管或资深同事帮忙，须 坦诚地向客户道歉，请其稍侯，可再请主管或同事前来解释，在客户面前不可直呼同事姓名，宜用“×先生（小姐）、×主管……”称呼； 4.3.12不可在客户面前与同事嬉笑打闹或发生争执，同事在洽谈客户时，不可围观、随意插嘴； 4.3.13遇到不能回答的问题或解释不清的客户疑问时，若因公司原因不能答复的，应拿出笔记本郑重地记录下来，向客户承诺一旦确定将马上通知； 4.3.14遇到客户人数较多时，可2-3位销售人员同时接待，但须一人主讲，其他人辅助配合； 4.3.15原则上一位销售人员接待一位（或一家）客户，如遇客户较多、人手不够时，一个可 同时接待两位（或两家客户），但是应按先后顺序予以侧重； 4.3.16负责接听电话人员在有客户询问时，须立即起身迎接客户； 4.3.17上班时间不得外出，如遇特殊情况需外出的，须经在场主管以上人员批准； 4.3.18不可打私人电话，确有要事，不超过3-5分钟； 4.3.19半天以内的事假报主管批准，半天以上报经理批准，所有事假均须书面申请，电话或 口头申请无效，展销期间一律不可请假，事假每月不超过三次； 4.3.20工作中有矛盾、分歧出现或发生客户投诉等突发事件时，应由在场主管以上人员负责处理，并以负责人的意见为准，有不同意见的，亦须遵守“先执行后上诉”的原则，对主管不满的，可上诉到经理，对经理不满的，可直接上诉至销售总负责人，但不允许在现场或客户面前与上级发生冲突； 4.3.21自动提出辞职或公司准备辞退，均须至少提前15天书面申请或通知，并说明理由，离开时应按规定办理各项工作、用品、工衣等的交接手续，由相关领导签字批准后， 正式生效； 4.3.22遇到同行探听情况时，应用模糊的语言简要介绍概况，并用最热情的态度在最短的时间内将其送走。 4.4.销售业务要求 4.4.1接听电话 (1)电话铃响3声以内，须接电话，以