smn 全国专卖店营运管理手册.doc

萨玛尼专卖店营运管理 指 导 手 册 萨玛尼家居有限公司 2011-5-11 目 录 第一章 公司概况 萨玛尼家居品牌介绍 连锁加盟店的管理 终端服务管理的运作流程 加盟支持 加盟监督管理以及考核 加盟店运作规则 第三章 建立加盟培训制度 一、培训目的 二、培训安排 三、培训内容 第四章 专卖店内部运作管理 一、组织管理 （一）、专卖店单店组织结构 （二）、岗位职责 （三）、专卖店店铺规则 （四）、导购人员招聘、培训 二、专卖店日常行为及工作管理 （一）、营业前 （二）、营业中 （三）、营业结束 （四）、销售情况统计表 三、客户关系管理 （一）、建立客户档案管理资料 四、专卖店促销活动运作与管理 （一）、促销定义 （二）、专卖店常用促销方式及宣传媒体 （三）、专卖店促销流程 （四）、促销注意事项 五、专卖店店面形象与陈列管理 （一）、店面形象维护 （二）、商品陈列 （三）、萨玛尼专卖店形象定位表 （四）、促销注意事项 六、专卖店信息管理 （一）、信息管理 （二）、店铺分析管理 （三）、产品分析管理 （四）、信息收集、分析、整理、传输、使用及保管 七、专卖店进销存管理 （一）、专卖店商品规划及进货计划 （二）、货品验收入库程序 （三）、验收的内容、方法及验收后应做的工作 （四）、货品的合理储存与保销 （五）、货品的盘点 八、专卖店资金管理 （一）、资金管理概述 （二）、营业收入管理 九、专卖店财务管理 （一）、财务管理基础知识 （二）、进货和销货管理 （三）、商品进销存日记账的登记 （四）、商品进销存平衡月报表的编制 （五）、货品的盘点和对账 第五章专卖店售后服务管理 一、售后服务内容 二、客户投诉处理流程 第一章公司概况 第二章 连锁加盟店管理 为确保各地专卖店的正常运作与发展，各地加盟商必须严格按照公司总部推行的店务管理模式以及相应的制度、政策与运作规则，来经营各自专卖店。 一、终端服务管理的运作流程 公司总部成立旨在维护萨玛尼公司品牌形象及市场秩序、提高加盟商对专卖店的管理运作水平及导购员销售水平的督导小组，小组主要由培训及督导专员组成，其具体运作如下所示，各地加盟商必须积极配合及支持督导小组的各项工作。终端服务运作管理流程： 加盟商签订加盟合同并交保证金； 培训专员为加盟商提供加盟必知辅导培训； 发放加盟资格培训证书及《专卖店管理手册》； 为加盟商新招导购人员提供岗前培训； 片区督导实地支持并指导开业各项工作； 一类加盟商提供开业前后4天的指导服务：二类加盟商提供开业前后3天指导服务； 跟踪新店开业情况，填写加盟客户开业跟踪（2个月）表并备案； 片区督导建立所服务片区客户动态档案资料； 了解所服务片区市场及客户的经营与营业状况，找出问题客户； 协助问题客户进行实地调查、分析与诊断，并提出解决方案； 对诊断处理过程进行跟踪，形成个案分析报告，并备案纳入客户动态档案资料； 片区督导或业务人员发现加盟商在日常经营运作中有不良或违规经营运作行为，实地调查取证，形成加盟商违规查处报告及处理意见； 将查处结果报公司领导，并将审批的处理结果告之对方，之后相关部门受理执行片区督导备案； 根据客户动态档案资料及相关信息数据资料，由片区督导及；公司相关人员组成评审小组，开展加盟商评审活动（年中、年终各一次）； 根据制定的评审标准及结果，评选出星级加盟商或星级专卖店； 片区督导备案纳入客户动态档案资料，根据多次考评结果，调整并淘汰部分加盟客户。 二、加盟支持 ■ 开业支援 ——加盟合同签订后，为加盟商进行“加盟必知”培训，并提供指导专卖店经营管理的《专卖店营运管理手册》； ——提供选址分析，根据店面结构图，为加盟商提供专卖店详细装修设计图纸，并派员实地装修指导和验收； ——指导加盟商招聘导购人员，并为加盟商提供完善、系统的导购人员岗前培训； ——为加盟商提供货品配备、商品陈列、店铺形象的有效指导； ——提供开业广告赞助及宣传资料海报、目录等，并负责提供一定数量的促销用品以供开业之用； ——公司派专业人员进行加盟店的开业实地指导工作。 ■ 日常营业支援 ——店铺经营问题的实地诊断分析； ——促销方案策划及实地操作指导； ——促销期间促销货品