客户满意度调查管理制度..doc

客户满意度调查管理制度 编号 编制 审核 批准 密级 版本 发布日期 2016年1月变更履历 序 号 版本 更改处·更改内容 更改人/日期 审核人/日期 批准人/日期 1 V1.0 新建 2 V2.0 增加电话回访制度等 3 目录 1 4 1.1 文档简介 4 1.2 引用文件 4 2 调查目的 5 3 客户满意度调查所遵守的原则 6 4 调查方式 7 4.1 项目经理调查问卷 7 4.2 质量部电话回访 7 4.3 销售问询走访 8 5 服务改进 9 6 调查结果汇总 9 7 附表 9 7.1 项目经理调查问卷模板 9 7.2 电话回访汇总表 11 7.3销售走访问询调查表模板 11 1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是制定的，通过本文档，可以帮助公司明确通过本制度，能够有效监控为客户提供更高质量的业务的快速发展。 《运维服务指标体系V3.0》 2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。 3 客户满意度调查所遵守的原则 客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中电话回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每季度一次，销售调查要求每个项目至少一次。 对满意度调查的汇总，每季度至少组织进行一次。 由质量部和项目管理部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集用户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报项目管理部总监和分管副总裁审阅，同时报送各相关部门进行处理。 各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做出解释，由项目管理部负责检查和监督落实情况。 4 调查方式.1 项目经理调查问卷 ） 4.2 质量部电话回访 电话– P4 共四级）分别规定，P1要求80%，P2到P4分别要求达到50%、20%、5%。 回访结果填写《电话回访记录表》（具体格式见附件）。 4.3 销售问询走访 5 服务改进 回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关项目经理各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。 6 调查结果汇总 1、质量部负责问卷的收集整理和分析，核对问卷的真实性。 2、所有服务满意度调查表由项目管理部移交行政部保存，保存期为3年。 3、质量部每季度末月30日前统计调查结果，得出客户服务满意率，作为季度末绩效考核中客户服务满意度的考核依据。 4、各种调查表的定量打分，统一折算为5分制，例如： A.满意(5分) B.较满意(4分) C.一般(3分) D.不太满意(2分) E.很不满意(1分) A.很满意(5分) B.满意(4分) C.一般(3分) D.不满意(2分) E.很不满意(1分) 7 附表.1 项目经理调查问卷模板 客户服务满意度调查表 合同号 　 合同名称 合同有效期 ____年____月____日至____年____月____日 评价时段 ____年____月____日至____年____月____日 调查内容 （请打“√”） 　 　 　 　 　 1、工作人员的工作态度： A.满意 B.较满意 C.一般 D.不太满意 E.很不满意 2、工作人员仪容仪表: A.满意 B.较满意 C.一般 D.不太满意 E.很不满意 3、工作人员遵守贵公司各项规章制度（包括工作作息制度）： A.满意 B.较满意 C.一般 D.不太满意 E.很不满意 4、工作人员是否遵守相关操作流程和操作时间的规定： A.满意 B.较满意 C.一般 D.不太满意 E.很不满意 5、工作人员响应是否及时： A.满意 B.较满意 C.一般 D.不太满意 E.很不满意 6、工作人员