中国或已进入“体验服务”时代——来自中国酒店首次问鼎全球酒店客户满意度冠军的启示.doc

中国或已进入“体验服务”时代 来自中国经济型酒店首次问鼎全球客户满意度冠军的启示 10年前，中国服务领域的标准就是有人招呼、完成一个动作。5年前中国服务领域提升到要有表情、要微笑、要注意语气。今天，中国服务或许已经开始与国际接轨，进入“体验式服务”的时代。所谓体验式服务，就是不仅是要有礼貌、要双手递物，要微笑，而且要更注重服务人员文化、气质的修养，更加注重环境、气味、背景音乐等来自各种感官综合体验的打造，这是以消费者消费“口味”的改变而对服务提供商所提出的服务要求，也算是一种倒逼机制吧。 近日，国际知名酒店市场第三方调研公司Market metrix发布了2013年酒店行业客人满意度最高的品牌。全球范围内，包括星级酒店和经济型酒店的11家知名酒店品牌上榜，锦江之星是中国唯一上榜的酒店品牌，也是亚太地区唯一上榜的经济型酒店品牌。 此次调查结果在Market metrix的博客上公布后，被锦江之星无意中发现。作为专注于为酒店提升顾客满意度的市场调研公司，Market Metrix在全球酒店行业客户满意度调研中具有很高的权威性。这次调查的全程并未通知锦江之星，完全是从第三方角度客观地根据4万名旅游者实际入住经历统计，从酒店房间清洁度、浴室整洁度、电视及灯光性能、床品舒适度、室内光线充足度、性价比、网络覆盖率、前台服务态度、办理入住的效率、解决问题的态度、酒店的认知度、预订专员的友好度、预订的准确度、电话回应速度等10多个维度进行深入、全面的考评。 同时上榜的另外10家酒店为Hyatt House（美国的凯悦酒店集团）、德鲁里酒店（美国）、Ritz-Carlton （美国的丽思卡尔顿酒店）、Hilton London Metropole（欧洲的伦敦梅特珀尔希尔顿酒店）、Premier Inn（法国卢浮集团第一客栈）、Tulip Inn（欧洲的郁金香酒店）、Steigenberger（欧洲的斯带根伯格酒店）、Casino Gran Madrid（欧洲的马德里赌场酒店）、Crowne Plaza（亚太地区的皇冠假日酒店）和Intercontinental（亚太地区的洲际酒店）。 获悉上榜后，锦江都城公司CEO俞萌先生在个人微博表示，能够在亚太地区唯一一个获得全球客户满意度冠军酒店，说明锦江之星十多年来关注顾客体验和坚持品质的做法经受了时间和顾客的考验与检验，得到了应有的尊重和评价；锦江之星始终做酒店最本质的东西，引领着国内行业的发展方向，锦江之星的服务水平已经在走向全球。 与此同时，2014年2月大众点评发布了《2013上海城市生活消费报告》,报告显示，在上海人气最高的酒店TOP10中，“锦江之星”又再次入选人气最旺的经济型酒店，网友的综合评价最高。 而在2013年春节期间，新浪财经也曾特别推出过“说出你的春节故事”生活系列调查，广大网友对所遇到的吃玩住行等8个方面的问题进行评分。在对国内11家经济型连锁商务酒店的服务态度、清洁卫生、配套设施和性价比四个方面综合评分中，锦江之星的服务态度和清洁卫生两方面均获得单项最高分，在综合排名中以较大的得分优势获得第一，消费者对锦江之星满意度最高。 可见锦江之星作为经济型酒店入选全球客户满意度榜首，并以“服务”赢得宾客芳心，在一定程度上显示了锦江之星“体验式服务”的实力。 实际上近年来有关“体验式服务”的负面新闻也屡见报端，今年春年节后返程的最高峰，由于受降雪天气原因导致航班无法正常起飞，发生了机场工作人员遭情绪激动的旅客殴打和泼饮料的事件。该事件被媒体曝光后，引起了社会广泛的反响，人们在对施暴者纷纷进行谴责的同时，也对机场航空公司的“服务”提出质疑。而此前也有媒体报道广州、昆明等机场也都出现类似事情，著名景区华山、九寨沟等也出现过客流爆满游客集体封路等现象。 由此可见，“体验式服务”在国内还处在起步阶段，还需要更多的服务企业共同来提升，今天我们研究“锦江之星体验式服务的案例”就是想给大家一些启发，引发大家的一些共鸣。 锦江之星：恪守“品质”，用心“服务” 从锦江之星的官网上看到这样一段话，“公司成立以来，为努力成就业内专业典范，实现锦江之星成为出行者对专业、超值、简约、安全、舒适的经济型酒店的首选，公司坚持以专业的水平、务实的精神、真诚的服务，精心塑造锦江之星品牌，不断创新产品，不断提升服务质量，追求简约又时尚、不求奢华但讲究品位的风格，在服务中始终关注客人的住宿体验，将产品的服务内涵与客人的基本需求完美的结合，始终保持产品的性价比处于同行最高，为客人提供一个‘品味自然健康、享受简约舒适’的经济型酒店产品。” 17年前，锦江之星的掌舵人，现任锦江都城公司董事长徐祖荣先生带领他的团队在创建中国第一家经济型酒店时，就对服务有着很深的理解，徐祖荣先生经常给他的管理团队讲“我们不是在卖客房，而是在解决客人的