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基于视频角色扮演的危机沟通教学研究 　　[摘要]文章以视频为载体鼓励学生通过角色扮演学习危机沟通技巧，分步骤讨论了教学设计、准备、开展、点评等环节，并以长沙学院物业管理专业2010年级、2011年级学生的实际教学为例，对教学过程控制和难点进行了探讨，以期为管理类专业教学的社会环境模拟与多元决策分析提供思路借鉴。 　　[关键词]危机沟通 视频角色扮演 教学应用 　　[作者简介]黄蕾（1979- ），女，河北深县人，长沙学院旅游管理系，讲师，博士，研究方向为物业管理、角色扮演教学法；李映辉（1964- ），男，湖南桃江人，长沙学院旅游管理系，教授，博士，研究方向为物业管理、旅游管理。（湖南 长沙 410003） 　　[课题项目]本文系2013年湖南省普通高等学校教学改革研究立项项目“提升物业管理本科生专业认同感的角色扮演教学方法研究”（项目批准号：湘教通[2013]223号）和2011年湖南省教育科学“十二五”规划项目“和谐社会视域下物业管理专业人才培养研究――以湖南为例”（项目编号：XJK011QGD014）的阶段性研究成果。 　　[中图分类号]G642 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2013）36-0147-02 　　如何让管理类专业学生切实地体会到危机沟通的复杂性和多元性是教学的难点。角色扮演是国际广泛使用的教学活动，在模拟社会情境、增加学习者个体体验和情感启发方面具有独特的优势。本文运用视频角色扮演教学法（Video Role Playing）设计了危机沟通的动态课堂教学方案，探讨如何教导学生通过演绎和拍摄视频活动进行学习，同时，本文以长沙学院物业管理专业2010年级、2011年级学生为例，详细地阐释基于视频角色扮演的危机沟通教学流程与控制难点。 　　一、管理类专业危机沟通教学困境 　　危机沟通能力是管理类学生的必备技能，但是，危机沟通需要面对多元的利益相关者群体，常常面临信息不确定的局面。具体而言，危机沟通教学的难点在于，一是让学生理解社会环境的复杂性。即帮助学生学会如何在信息不完全状态下进行沟通决策。二是大部分危机沟通都面临着多个利益主体的利益平衡，即需要兼顾经济效益和社会效益、短期利益与长期利益。三是让学生学习如何结合事态发展和演变，在较短时间内权衡利弊并决策。多种教学方法都已应用于危机沟通的教学过程，但是，这些教学方法大多侧重于知识学习，缺少从社会价值观和决策者个人心理体验的教育，难以让学生深刻体会社会环境复杂性和决策目标的多元性，其结果就是学生往往掌握了相关的理论知识和沟通流程，但遇到具体问题时却难以及时作出合适的沟通决策并且通过合适的媒体传播出去。 　　二、视频角色扮演及在危机沟通教学中的意义 　　21世纪50年代，角色扮演教学法起源于美国，最初是作为心理咨询的一种方法，后来逐渐被应用到教学中。教师在教学中提供一个真实的、涉及价值争论的问题情境，组织学生对出现的矛盾进行分析。让他们扮演其中的人物角色，尝试用不同的方法解决问题，从而使学生逐步学会解决各种价值冲突，树立正确的价值观念，并且养成良好社会行为的教学过程。①角色扮演教学法的意义在于“把一个情境再现或者戏剧化，并且展现不同的角色在那样的情境中是怎样做出反应的”。②近年来，该教学方法逐渐与戏剧、多媒体和网络技术融合，呈现出动态性、娱乐性和多人参与的创新模式。其中，基于视频角色扮演是较为突出的一种方式。视频教学以其跨时空性、情景再现、灵活截取等优势，促进了教研方式的改革和教学研究的不断深入，极大地提高了教学研究的效果。③以往，我们在教学中更多地采用教师或名师录制的视频、电视纪录片等，缺乏学生的参与。视频角色扮演突破了传统的课堂表演模式，鼓励学生课下分组进行角色扮演并录制视频，再通过课堂讨论和点评完成学习。以视频为载体的角色扮演有效地化解了角色扮演活动中存在的耗时、仅限少部分同学表演的难题。此外，对于缓解学生的“舞台心理恐惧”也具有积极的作用。④因此，采用此方法帮助学生学习危机沟通不失为一种有益的尝试。 　　三、基于视频角色扮演的危机沟通教学设计与过程控制 　　危机沟通教学包含教学设计、教学准备、教学展开和教学点评四个环节（具体教学流程如148页图所示），视频的引入减少了课堂演绎和准备的时间。为了详细地阐释相关问题，我们以长沙学院物业管理专业2010年级、2011年级的专业课程教学为例进行分析与说明。物业管理是房地产行业的末端服务业，涉及居民日常生活，管理活动中又与水、电、燃气、有线电视等多个政府职能部门产生联系，因此，企业与业主等利益相关者群体一旦发生纠纷，就容易造成较大的社会影响，引来各方关注，危机沟通能力的培养贯穿于大部分专业课程的教学中。 　　1.教学设计环节。危机沟通教学设计蕴含三个环节：（1）角色