[2第二章物流客户服务及其战略决策.pptVIP

* * * 第二章 物流客户服务及其战略决策 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、物流客户服务 物流客户服务指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。它包含三种要素： 1.拥有顾客所期望的商品（备货保证）。 2.在顾客所期望 的时间内传递商品（输送保证）。 3.符合客户所期望的质量（品质保证）。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 其他客户服务相关概念： 1.美国巴罗教授将物流客户服务分为交易前、交易中和交易后三个阶段。 交易前： 交易中： 交易后： Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2.日本唐泽丰教授将物流客户服务划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域，不同领域都有一些相应的可度量和不可度量的要素。 营销服务： 物流服务： 经营技术服务： Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、物流客户服务成本 物流客户服务成本是指当物流客户服务水平另客户不满意时，产生的销售损失。它是一种隐性成本，难以准确估计。 特点： 是一种隐性成本 发生具有不确定性 具有乘数效应 难以精确计量 与物流服务水平密切相关（图见P37） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、物流客户服务水平与物流客户服务成本之间的关系 ?不仅物流各部门和各功能之间存在效益背反，物流成本与物流服务之间也存在效益背反。 物流服务 物流成本 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （1）一般来说，提高物流服务，物流成本即上升，成本与服务之间受收获递减法则的支配。 （2）处于高水平的物流服务时，成本增加而物流服务水平不能按比例地相应提高。与处于竞争状态的其它企业相比，在处于相当高的服务水平的情况下，想要超过竞争对手，提出并维持更高的服务标准就需要有更多的投入，所以一个企业在作出这种决定时必须慎重。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 物流服务与成本的关系的四个方面： （1）在物流服务不变的前提下考虑降低成本。 （2）为提高物流服务，不惜增加物流成本。 （3）积极的物流成本对策，即在成本不变的前提下提高服务水平。 （4）用较低的物流成本，实现较高的物流服务。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 以上办法，企业究竟如何选择，应通盘考虑下述各方面的情况后再作决定。 ? 通盘考虑商品战略和地区销售战略；通盘考虑流通战略和竞争对手；通盘考虑物流成本、物流系统所处的环境，以及物流系统负责人所采用的方针等等。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5