[客服手册.docx

东易日盛客服部制度汇编客服部制度汇编目录客服部组织结构框架图客服部岗位职责与流程客户部主管岗位职责与工作流程客户经理岗位职责与工作流程客户专员岗位职责与工作流程前台接待岗位职责与工作流程客服部每日工作流程客服部每周工作流程客服部每月工作流程电话回访流程目录前期回访记录中期回访记录后期回访记录四、流程说明及处罚制度1、关于开具保修单的流程及制度2、赔付款流程3、退单流程五、表格管理编客服六、客户投诉管理 1、客户投诉监控体系企划概要 2、投诉级别划分及划分标准 3、客户投诉运营基本流程 4、投诉受理流程 5、客户投诉监控体系分级处理流程 6、A级投诉处理流程说明 7、客户投诉升级流转、受理程序第一部岗位职责与流程岗位职责说明篇1、初始信息处理专员职位说明书职位名称初始信息处理专员所属部门客户服务中心职位等级　直属上级信息支持主管管辖人员工资标准　填写日期　核准人签字　工作综述：初始信息处理专员负责派单员，派完单的登记与开工单子的开发，成品测量单的发放和收取、转交，大系统的初始信息的发放考核指标:数据录入准确并传递及时工作职责说明（逐项说明工作任务）1、负责接收工程派单专员的开工单；2、负责电话通知工长取单，并在开工单内夹1份需要填写的成品测量单；3、负责监督工长在?领单登记表?中进行登记，包括：客户姓名、地址、工长、现场、项目经理领取开工单的时间、交底时间；4、负责将?领单登记表?表中的全部内容录入电子文档?领单登记统计表?，便于查询和备注；5、负责在交底后的一个月内，收集工长或现场负责人交来的成品测量单6、负责监督工长或现场负责人在交单表上登记，同时在成品测量单上盖章，并写入收单日期7、负责检查成品测量单上的基础信息是否填写齐全8、负责将成品测量单上的内容录入电子文档?成品测量单交接表?，并将该表转给成品部订单管理专员9、负责把测量单的第一联及第二联交给成品部并签字留底，第三联交由客户服务中心信息部保存，最后一联交由工长留存10、负责进行初始信息的打印。在大系统中找出客户对应的派单信息，成品、主材信息，每周打印一次交项目经理；⑴派单信息包括：工程名称、工长、现场负责人、项目经理、交底、计划竣工日期⑵成品信息包括：订购的成品名称、数量、型号⑶主材信息包括：订购的主材名称、数量、型号；11、负责整理初始信息，以各项目经理为统计基础，进行分类并将初始信息发至项目经理手中任职资格1、年龄区间：23-30 2、性别：不限3、教育背景所需最低学历：大专专业：不限4、培训培训科目：客户服务意识及技巧、信息平台及系统使用培训5、经验⑴具有一年以上文秘或助理类工作经验⑵具有较强的电脑操作能力，对数字敏感6、技能⑴电脑操作熟练（WORD/EXCEL/POWER POINT）; ⑵较强的沟通能力，能够快速领会对方的意图，并进行有效回复；⑶较强的工作条理性，能够有效的计划自我的工作，有条不紊并高效的达成工作目标；⑷团队协作能力较强，能够积极维护团队利益，能与团队中的成员共享信息与资源；⑸心态积极，能够有效的调节自我心理状态，保持积极的工作态度；7、个性：稳重、细心8、体能：健康9、职位关系可升迁职位可轮换职位工作环境1、工作场所：东易日盛兴安分公司2、工作时间3、工作环境：办公室工作4、危险性：无2、产值录入专员职位说明书职位名称产值录入专员所属部门客户服务中心职位等级　直属上级信息支持主管管辖人员工资标准　填写日期　核准人签字　工作综述：统计设计师的产值明细考核指标:1、及时将产值情况正确及有效的登记完毕；2、按时给各部门提供数据；工作职责说明（逐项说明工作任务）1、负责接收各分部设计师上交的合同，并在档案袋外侧注明收到的日期及时间；2、负责审核合同内容，工程合同一份，工程报价一份。要求一份原件两份复印件，以上文件齐全后，录入电子文档?产值表?，内容包括：合同号、合同金额、工程地址、客户名、联系方式、开工日期、竣工日期、财务是否已收款；3、负责将每天工程合同中的所有原件（包括合同一份、图纸一份、报价一份）交由图纸审核员审核；4、负责将每天工程合同中的所有复印件（包括图纸复印件两份，报价复印件两份）交由工程派单员；5、负责每天将成品合同的原件（包括合同一份、图纸一份、报价一份）交给图纸审核员；6、负责将成品合同的复印件（包括图纸两份，报价两份）交给成品信息处理员；7、负责在每月底将所有合同相关内容登记至?产值表?，审核完毕；8、负责每月28日与成品处理员核对成品产值；9、负责每月27日与分部核对产值；10、负责每月28日与财务核对收款情况表；11、负责统计设计师个人当月产值完成明细，并于每月29日报集团人力资源部薪资福利人员；12、负责每月30日将?产值表?报财务、成品部任职资格1、年龄区间：23-30