tcl移动电话前台培训手册(.0版)2.0版).docVIP

（2.0版） 客户关系部呼叫服务中心 二OO四年八月 前 言 近年来，随着中国移动通信市场的迅猛发展，移动电话顾客的规模也迅速增长，普通消费者已成为消费的主体，如何在提供高产品质量的同时，为广大顾客提供高质量的服务，已成为摆在生产商、供应商、零售商及服务商面前的重要课题。 从TCL在中国手机市场的经验得出，完善的售后服务是赢得消费者满意和忠诚的要素，为此，TCL自1999年开始生产个人移动通信产品以来，已在不断投资建立了网络覆盖最广泛、技术力量最雄厚的售后服务体系。目前，建立的授权服务网点已达1000余家，遍布全国各地，形成了各级各类服务网点各司其职、共同服务的架构，为TCL移动电话的售后服务提供了有力的支持。 我们推出的“前台接待服务程序”和“前台热线受理程序”等培训手册，旨在向授权服务网点导入先进的服务技巧，增强人员的服务意识，提高用户满意度。 本手册专为TCL授权服务网点的一线工作人员设计，其内容包括：前台接待服务程序、前台热线受理服务程序、客户服务中的沟通技巧。 本手册适用于所有TCL授权服务网点工作人员，包括管理人员、技术人员、后勤人员及一线服务人员，尤其适用于一线服务人员。 《前台培训手册》是有代表性、有针对性的为前端工作人员提供参考与学习解决的思路与方法，此手册不得外传、泄露！本手册的版权属TCL移动通信有限公司所有，不得转载或翻印，违者必究！ 第一篇…………………服务规范篇 第一章：前台接待受理服务程序 第二章：前台热线受理服务程序 第二篇…………………处理技巧篇 第一章：处理方法 第二章：处理特殊客户的技巧（上） 第三章：处理特殊客户的技巧（中） 第四章：处理特殊客户的技巧（下） 第三篇………………经典案例分析篇 服务规范篇 第一章：前台接待受理服务程序 单元一：前台服务六部曲 欢迎光临→了解需求→解答疑问→维修服务→贴心服务→感谢顾客 １.欢迎光临 标准服务用语： 早上好！或您好我们这里是TCL（XX）授权服务中心请问有什么可以帮助您吗？先生/小姐，请问您的手机是什么时候购买的？请问您的手机现什么问题？请问您？请您稍等一下，我先帮您登记，专业的工程师检查。请您稍等一下，我们马上就帮您把手机修复，您先到休息区休息一下吧。我们会尽快修好您的手机，大概需要XX时间，您是在这里等一下，还是我们修好后电通知您来取呢？！经鉴定，您的手机故障不属于保修范围内，如果您需要维修的话，需要交纳维修费和零件费（需向顾客解释相关保修政策，并提出积极建议）。请问我们可以帮到您？您目前遇到的问题，以前我们也处理过，根据以前的经验，我们建议您…！您的问题我们不能解决，但我们定会努力给您一个满意的答案。，填写。（指出相关需用户填写部分），维修工程师正在，我们会通知您。！请问您是来取机的吗，好吗？，请检查一下。您对维修还满意吗？是否还有其它问题，我可以为您解答很抱歉！您的手机检测后发现ＸＸＸ问题，我们现在无法解决，但我们会和ＸＸＸ联系，在Ｎ长时间内给您一个满意的答复很抱歉！您的手机经检测发现不在保修范围内，但我们可以给你提供有偿服务，您可以看一下我们手机配件的价格表（解释相关政策）您对我们的服务还满意吗？如您觉得我们有什么改进的，欢迎您及时告诉们 前台接待受理情景： 咨询用户：：！（您好），我们这里是TCL（XX）授权服务中心，请问有什么可以帮到您？顾客：你好！是TCL手机售后服务吧，我的TCL3188手机出现无法查，该怎么办呢？：/小姐，您好！请您先不要着急请把您的手机给我看一下，好吗？：。：（）！您的手机出现此种现象是错误，不属于手机质量问题，不用担心，我调试给您看。（调试后）现，请您试一下。 顾客：（用户测试后，一切正常），谢谢啦！接待人员：！请问您还有什么问题吗？顾客：！接待人员：。顾客：！：，这是我们应该做的，您走好，再见！：：（您好），我们这里是TCL（XX）授权服务中心，请问有什么可以帮到您？顾客：！是TCL手机售后服务吧？：，先生/小姐，请问有什么问题吗？：，我购买了一台TCL3188的手机，其它方面使用良好，但发现此手机无录音功能，跟其型号的手机都没有办法比，感觉有点差，所以我建议你们公司在此款手机原先的功能基础上，增加录音功能。：先生我们的产品各有